不因客戶的「等待確認」而停擺的推進方式：如何傳達需要對方決定的事

上一篇介紹了如何把用 AI 產生的方案縮減到 2～3 個，並留下選擇的理由。縮減後的方案，多半要拿給客戶看，請客戶來決定。

在設計製作的案子中，最長的等待時間通常是客戶的確認。AI 讓工作變快了，這段等待時間也就越來越顯眼。本文依序整理確認請求怎麼提出、期限怎麼訂、要不要把客戶邀請進管理工具，以及回覆怎麼留下來。

註：本文由 GeckoFlag 的開發者撰寫。

等待確認拖長的 5 個原因

遲遲收不到回覆時，我們往往會以為是對方太忙。但如果回頭看看請求的提出方式，其實有不少等待時間是我們這邊可以減少的。常見的原因有下面 5 個。

• 請求零零散散地提出：用通訊軟體或郵件一件一件地傳，客戶就看不到全貌。不知道哪件急、還剩幾件，於是就往後放了。
• 沒有寫清楚希望對方決定什麼：只寫一句「請確認」，對方不知道是希望他看一看、選一個，還是核准。
• 沒有期限，或者期限沒有理由：沒有期限的請求，會被有期限的工作擠到後面。只有日期而沒有理由，客戶的窗口也無法在公司內部說明為什麼要加快。
• 不知道客戶那邊由誰決定：窗口自己能決定，還是需要主管或高層來判斷？這一點不清楚，確認就會卡在客戶公司內部。
• 沒有預留客戶內部確認的時間：窗口轉給主管，再把意見彙整回來，花上好幾天並不少見。

開頭的場景，正是這 5 點疊加在一起。

相關透過通訊軟體或郵件交辦的事為什麼會被洗掉，在入門連載「第一次用專案管理工具」第3篇「郵件和通訊軟體裡交辦的事為什麼會被洗掉？」中也有說明

確認請求要用「需要對方決定的事的清單」來提出

確認請求不要零零散散地提出，而是在固定的某一天集中提出。例如在專案一開始就和客戶約好：「每週二上午，把當週需要您決定的事整理成清單寄過去。」

清單裡的每一項，都寫上下面的內容。這裡把它整理成範本，可以直接使用。

寫清單有兩個訣竅。

第一，一定要附上「推薦」。只列出選項，客戶就得從零開始思考。有了推薦和理由，只要回一句「就照這個」的項目就會變多。

第二，事先決定好「期限前未決定時」怎麼辦。「如果到期限還沒有收到回覆，我們就依推薦方案進行」，這種做法是避免因等待回覆而停擺的有力手段。但只限於在專案一開始就和客戶取得共識，或者合約中已經這樣規定的情況。如果沒有共識就單方面進行，事後會聽到「沒聽說過」，反而增加重工。

注意「沒有回覆就進行」這一點，要在啟動會議或報價階段，當作推進方式向客戶說明，並取得對方的同意。在沒有共識的專案中，要考慮其他辦法，例如過了期限就打電話給客戶。

期限要從上線日往回推算，並連同理由一起告知

期限不是「我們希望收到回覆的日子」，而要從上線日往回推算來訂。這時，也要預留客戶在公司內部傳閱確認所需的天數。

1. 從上線日往前，扣掉該項目決定之後所需的工作天數
2. 再往前，扣掉客戶內部傳閱確認所需的天數（例如 3～5 個工作天）
3. 把那一天訂為「提出」請求的日子。期限訂在開始工作的前一天

接著，替期限附上理由。如果寫上「11月6日之前給我們答覆，就能趕上 11月20日的上線」，客戶的窗口就能向主管說明為什麼需要盡快決定。

還有一點很重要：在專案一開始，就問清楚客戶內部由誰來決定。「設計的最終決定由哪一位來做？」「有沒有機會直接給那一位看？」只要事先問好這些，確認的安排就會清楚很多。

連載如何把已提出確認請求的任務設為「等待客戶確認」狀態，並用清單查看所有在等待的事，在第3篇「讓『等待決定』看得見」中有介紹

要不要把客戶邀請進管理工具

在哪裡進行確認的往來，也是需要事先決定的事。可以把客戶邀請進管理工具，在那裡往來；也可以不邀請，而是把清單寄給客戶。

哪一種比較好，要看專案和對方。在第一次開會時問問客戶：「確認的話，用哪種方式比較方便？」依對方的意願再決定。中途也可以切換。

收到回覆後，把決定的事留下來

收到回覆後，在這一項對應的任務裡，留下以下內容：

• 誰決定的（客戶那邊是誰的判斷）
• 什麼時候決定的
• 決定了什麼
• 理由（如果客戶附上了理由，就照原話記下）

透過郵件或電話收到的回覆，也要把重點抄到任務裡。如果是電話，就像「10月30日，與客戶的公關負責人通電話。決定依 A 進行」這樣，寫上日期和對象。

這樣一來，就能避免日後出現「我們沒說過這種話」的情況。即使負責人換了，也能追溯來龍去脈。第2篇建立的「決定類任務」中「決定的結果」和「理由」兩欄，就是在這裡填上的。

在 GeckoFlag 中的實踐範例

以下介紹在 GeckoFlag 中採用這種推進方式的範例。

1把客戶以「訪客」身分邀請進來

GeckoFlag 的使用者有「管理員」「成員」「訪客」三種角色。邀請客戶時，設為訪客。訪客由管理員在使用者管理畫面中新增，沒有讓客戶自行註冊的機制。

在參與的專案中，訪客可以像成員一樣操作議題、留言、Wiki 和檔案。這不是只能檢視的權限，所以既可以透過留言收到回覆，也可以讓客戶自己建立議題。另一方面，訪客無法建立專案，也無法成為專案的擁有者。此外，訪客也能新增與刪除檔案及資料夾、編輯 Wiki，所以要留意想保留的資料放在哪裡。詳情請參閱手冊中的「各角色的權限」。

2把決定的人設為負責人，把答覆期限設為到期日

以訪客身分邀請進來的客戶，可以設為議題的負責人。在決定類任務中，把客戶的窗口設為負責人，把答覆期限填入到期日。如果實際做判斷的是主管或高層，就在說明的「決定的人」裡寫上那一位。

在議題的說明裡，用第2篇的範本（要決定的事、卡住的工作、選項、決定的人、期限、決定的結果、理由），再加上本文的「我方的推薦」和「期限前未決定時」來寫。本文的範本，是用於寄給客戶的清單的形式。

3確認請求用留言提出，並選擇要通知的人

發表留言時，可以選擇要以電子郵件通知的人。在請求確認的留言中，把客戶選為通知對象後發表。同時把狀態改為「等待客戶確認」，請求的內容和狀態的變化就會一次記錄下來。

通知是每次發表時選擇對象的方式，並不會自動寄給所有人（在個人資料中勾選「通知我所參與專案中議題的所有留言」的使用者，會收到所有留言的通知）。

4只想在內部討論的事，放到另一個專案裡

GeckoFlag 沒有在一個專案中只對訪客隱藏部分議題的功能。報價的討論、不給客戶看的內部評估，要放到客戶沒有參與的另一個專案裡。在邀請之前，先決定好哪個專案裡有哪些人，會更安心。

5請海外客戶選擇顯示語言

畫面的顯示語言，每位使用者都可以在個人資料中切換。即使邀請的是海外客戶，對方也能在自己語言的畫面上查看議題、發表留言。切換的是畫面的顯示，議題和留言的內文並不會被翻譯。

6不邀請時，把回覆抄到留言裡

不邀請客戶時，用郵件寄出確認清單，收到回覆後，把重點抄到相應議題的留言裡。

這時可以省事的是「用 AI 建立」（v1.9.0 起）。它可以依據客戶回覆郵件的文字或通訊軟體的截圖，產生留言的草稿。使用時需要 Anthropic 的 API 金鑰（使用費是支付給 Anthropic 公司，不包含在 GeckoFlag 的價格中）和管理員授予的使用權限。要使用截圖，還需要管理員開啟讀取圖片（預設為關閉）。如果回覆中寫得很明確，例如「請把期限延到下週」，也會一併建議到期日或狀態的變更。建議的內容由人來確認，只有勾選的項目才會帶入表單。在儲存之前，什麼都不會改變。詳情請參閱「用 AI 建立」頁面。

不過，回覆郵件和截圖中，有時會包含客戶方人員的姓名、聯絡方式，或不能對外公開的資訊。另外，產生留言草稿時，該議題的說明和最近 5 則留言也會傳送給 Anthropic 公司。能否把這些內容交給 AI，請對照與客戶的合約和公司內部的規定確認後再使用。

連載交給 AI 的資訊要劃在哪裡，在第6篇「有了紀錄，AI 能幫上更多忙」中有詳細介紹

新增訪客的步驟整理在手冊的「新增與編輯使用者」和「各角色的權限」中，通知的機制整理在「議題留言」中。實際的畫面可以在 Demo 中試用。

總結

• 等待確認拖長的原因，大多在於提出請求的方式：零零散散地提出、沒寫清楚希望對方決定什麼、期限沒有理由、不清楚由誰決定、沒有預留客戶內部的時間
• 確認請求要備齊需要對方決定的事、選項、推薦、期限、期限前未決定時的做法，在固定的某一天集中提出
• 「沒有回覆就依推薦方案進行」，只限於事先取得共識的情況
• 期限要從上線日往回推算，預留客戶內部確認的天數，並連同理由一起告知
• 要不要邀請客戶，依專案的期間、往來的多寡和對方對工具的熟悉程度來決定
• 回覆要依「誰、什麼時候、決定了什麼、為什麼」的形式，留在對應的任務裡

客戶的確認，看起來是我們這邊無法加快的事。但只要把需要對方決定的事，用對方容易決定的形式交過去，等待時間就能大幅縮短。

下一篇作為連載的總結，將介紹如何把至今留下的紀錄，當作請 AI 幫忙的素材來使用。