Giữ công việc không bị đứng khi chờ khách hàng duyệt: Cách nhờ khách hàng đưa ra quyết định

Ở phần trước, chúng ta đã xem cách lọc các phương án làm bằng AI còn hai hoặc ba, và ghi lại lý do chọn một phương án. Trong nhiều trường hợp, các phương án đã lọc đó sau đó sẽ được gửi cho khách hàng quyết định.

Trong các dự án sáng tạo, khoảng chờ lâu nhất thường là chờ khách hàng duyệt. Khi AI đã giúp công việc nhanh hơn, khoảng chờ này càng lộ rõ hơn bao giờ hết. Bài viết này lần lượt trình bày cách gửi lời nhờ duyệt, cách đặt hạn chót, có nên mời khách hàng vào công cụ quản lý hay không, và cách ghi lại câu trả lời của họ.

Lưu ý: bài viết này do nhà phát triển GeckoFlag viết.

Năm lý do khiến việc chờ khách hàng duyệt kéo dài

Khi mãi không thấy hồi âm, ta dễ cho rằng chỉ vì khách hàng bận. Nhưng nếu xem lại cách mình đã nhờ, có khá nhiều thời gian chờ mà chính bạn có thể cắt giảm. Dưới đây là năm lý do thường gặp.

• Lời nhờ được gửi nhỏ giọt: khi gửi từng việc một qua chat hay email, khách hàng không thấy được toàn cảnh. Không biết việc nào gấp hay còn bao nhiêu việc, họ sẽ để lại sau.
• Không ghi rõ cần họ quyết định điều gì: chỉ một câu “Nhờ anh/chị xem giúp” thì không cho biết bạn muốn họ xem, chọn hay phê duyệt.
• Không có hạn chót, hoặc không có lý do cho hạn chót: lời nhờ không có hạn chót sẽ bị những việc có hạn chót đẩy lùi. Một ngày cụ thể mà không có lý do cũng khiến người phụ trách bên họ không có gì để giải thích với đồng nghiệp vì sao việc này gấp.
• Không biết ai là người quyết định phía khách hàng: người phụ trách có tự quyết được không, hay cần sếp hoặc ban lãnh đạo quyết? Nếu điều này không rõ, việc duyệt sẽ bị kẹt ngay trong nội bộ công ty khách hàng.
• Không tính đến thời gian duyệt nội bộ của khách hàng: không hiếm khi phải mất vài ngày để người phụ trách chuyển lên sếp rồi tổng hợp câu trả lời.

Trong tình huống ở đầu bài, cả năm điều này đã cùng xảy ra.

Liên quanVì sao việc nhờ qua chat hay email hay bị trôi mất cũng được nói ở Phần 3 của loạt bài dành cho người mới “Công cụ quản lý dự án đầu tiên”: “Vì sao việc nhờ qua email và chat hay bị trôi mất?”

Gửi lời nhờ duyệt dưới dạng “danh sách những điều cần quyết định”

Đừng gửi lời nhờ duyệt nhỏ giọt. Hãy gom lại và gửi vào một ngày cố định trong tuần. Ví dụ, ngay từ đầu dự án, hãy thống nhất với khách hàng: “Sáng thứ Ba hằng tuần, chúng tôi sẽ gửi danh sách những điều cần anh/chị quyết định trong tuần đó.”

Với mỗi mục trong danh sách, hãy ghi những nội dung sau. Dưới đây là mẫu bạn có thể dùng ngay.

Có hai mẹo khi viết danh sách này.

Thứ nhất, luôn kèm theo đề xuất. Nếu chỉ liệt kê phương án, khách hàng phải tự suy nghĩ từ đầu. Khi có đề xuất và lý do, sẽ có nhiều mục chỉ cần một câu “Vậy làm theo phương án đó nhé” là xong.

Thứ hai, quyết định trước điều gì sẽ xảy ra nếu đến hạn vẫn chưa quyết. Cách làm “Nếu đến hạn chưa nhận được phản hồi, chúng tôi sẽ tiến hành theo phương án đề xuất” là một cách rất hiệu quả để công việc không bị đứng vì chờ hồi âm. Tuy nhiên, chỉ dùng cách này khi đã thống nhất với khách hàng từ đầu dự án, hoặc khi hợp đồng có quy định như vậy. Nếu tự ý tiến hành khi chưa có thỏa thuận, về sau bạn có thể nghe “Chúng tôi đâu có được báo”, và việc phải làm lại sẽ còn nhiều hơn.

Chú ýHãy giải thích “nếu không có phản hồi, chúng tôi sẽ tiến hành” như một phần trong cách làm việc của bạn ở buổi họp khởi động hoặc khi gửi báo giá, và xin sự đồng ý của khách hàng. Với những dự án chưa có thỏa thuận đó, hãy chuẩn bị cách khác, chẳng hạn gọi điện cho khách hàng khi đã quá hạn.

Tính ngược hạn chót từ ngày ra mắt, và gửi kèm lý do

Đừng đặt hạn chót là “ngày chúng tôi muốn nhận câu trả lời”. Hãy tính ngược từ ngày ra mắt, đồng thời tính cả số ngày khách hàng cần để chuyển duyệt trong nội bộ.

1. Từ ngày ra mắt, lùi lại số ngày làm việc cần có sau khi mục đó được quyết định
2. Tiếp tục lùi lại số ngày khách hàng cần để duyệt nội bộ (ví dụ ba đến năm ngày làm việc)
3. Lấy ngày đó làm ngày gửi lời nhờ. Đặt hạn chót vào ngày trước khi công việc cần bắt đầu

Rồi hãy kèm lý do cho hạn chót. Nếu bạn viết “Nếu nhận được phản hồi trước ngày 6 tháng 11, chúng ta sẽ kịp ra mắt vào ngày 20 tháng 11”, người phụ trách bên khách hàng có thể giải thích với sếp vì sao cần quyết sớm.

Một điều quan trọng nữa: ngay từ đầu dự án, hãy hỏi ai là người quyết định phía khách hàng. “Ai sẽ quyết định cuối cùng về thiết kế ạ?” “Có dịp nào để chúng tôi trình bày trực tiếp với người đó không ạ?” Chỉ cần hỏi những câu này, bạn sẽ thấy rõ hơn nhiều việc duyệt cần được sắp xếp ra sao.

Loạt bàiCách chuyển các việc đã gửi nhờ duyệt sang trạng thái “Chờ khách hàng duyệt” và xem mọi thứ đang chờ trong một danh sách đã được bàn ở Phần 3, “Làm cho ‘đang chờ quyết định’ hiện rõ”

Có nên mời khách hàng vào công cụ quản lý không?

Việc duyệt diễn ra ở đâu cũng là điều nên quyết định. Bạn có thể mời khách hàng vào công cụ quản lý và trao đổi ở đó, hoặc không mời mà gửi danh sách cho họ.

Cách nào tốt hơn còn tùy dự án và khách hàng. Ở buổi họp đầu tiên, hãy hỏi “Anh/chị thấy duyệt theo cách nào là thuận tiện nhất?” rồi quyết định theo mong muốn của họ. Bạn cũng có thể đổi cách giữa chừng.

Khi nhận được câu trả lời, hãy ghi lại điều đã quyết định

Khi nhận được câu trả lời, hãy thêm những điều sau vào công việc của mục đó:

• Ai đã quyết định (là quyết định của ai phía khách hàng)
• Quyết định khi nào
• Đã quyết định điều gì
• Lý do (nếu khách hàng có nêu, hãy ghi nguyên lời của họ)

Những câu trả lời nhận qua email hay điện thoại cũng hãy chép ý chính vào công việc. Nếu là cuộc gọi, hãy ghi kèm ngày và người đã nói chuyện, ví dụ: “Ngày 30 tháng 10, gọi điện với người phụ trách truyền thông bên khách hàng. Đã chốt làm theo phương án A.”

Nhờ vậy, về sau bạn sẽ không phải nghe “Chúng tôi đâu có nói vậy”, và dù người phụ trách thay đổi, ai cũng có thể lần lại diễn biến. Đây chính là lúc các mục “Đã quyết định” và “Lý do” trong việc quyết định mà bạn đã lập ở Phần 2 được điền vào.

Áp dụng trong GeckoFlag

Dưới đây là cách đưa cách làm này vào GeckoFlag.

1Mời khách hàng với vai trò “Khách”

Mỗi người dùng GeckoFlag có một trong ba vai trò: Quản trị viên, Thành viên hoặc Khách. Khi mời khách hàng, hãy đặt họ là Khách. Khách do quản trị viên thêm từ màn hình Người dùng trong mục Quản trị. Khách hàng không có cách nào tự đăng ký.

Trong các dự án mình tham gia, khách có thể làm việc với vấn đề, bình luận, wiki và tệp giống như thành viên. Quyền của họ không chỉ là xem, nên họ có thể trả lời bằng bình luận, thậm chí tự tạo vấn đề. Ngược lại, khách không thể tạo dự án hay trở thành chủ sở hữu dự án. Vì khách cũng có thể thêm và xóa tệp, thư mục và chỉnh sửa wiki, hãy cân nhắc nơi đặt những tài liệu bạn muốn giữ nguyên. Để biết chi tiết, xem “Quyền theo vai trò” trong phần hướng dẫn.

2Đặt người quyết định làm người thực hiện, và hạn trả lời làm hạn chót

Khách hàng được mời với vai trò khách có thể được đặt làm người thực hiện của một vấn đề. Với việc quyết định, hãy đặt người phụ trách bên khách hàng làm người thực hiện, và nhập hạn trả lời vào hạn chót. Nếu người thực sự quyết định là sếp hoặc ban lãnh đạo, hãy ghi tên người đó ở mục “Người quyết định” trong phần mô tả.

Trong phần mô tả của vấn đề, hãy dùng mẫu ở Phần 2 (điều cần quyết định, đang bị chặn, phương án, người quyết định, hạn chót, đã quyết định, lý do) và thêm “Đề xuất của chúng tôi” cùng “Nếu đến hạn vẫn chưa quyết” từ bài này. Mẫu trong bài này dành cho danh sách gửi khách hàng.

3Nhờ duyệt bằng bình luận, chọn người nhận thông báo

Khi đăng bình luận, bạn có thể chọn ai sẽ nhận thông báo qua email. Với bình luận nhờ duyệt, hãy chọn khách hàng làm người nhận thông báo rồi đăng. Nếu cùng lúc đổi trạng thái sang “Chờ khách hàng duyệt”, cả lời nhờ lẫn thay đổi tình trạng đều được ghi lại trong một bước.

Bạn chọn người nhận thông báo mỗi lần đăng; thông báo không tự động gửi đến tất cả mọi người. (Những người đã chọn “Thông báo cho tôi mọi bình luận về vấn đề trong các dự án tôi tham gia” trong hồ sơ sẽ nhận được mọi bình luận.)

4Tách các trao đổi chỉ dành cho nội bộ sang một dự án khác

GeckoFlag không có cách ẩn một số vấn đề trong một dự án khỏi khách. Hãy tách các trao đổi về báo giá và những cân nhắc nội bộ không muốn khách hàng thấy sang một dự án khác mà khách hàng không tham gia. Quyết định trước ai sẽ vào dự án nào trước khi mời bất kỳ ai sẽ giúp bạn yên tâm hơn.

5Để khách hàng nước ngoài tự chọn ngôn ngữ hiển thị

Mỗi người dùng có thể đổi ngôn ngữ hiển thị trong hồ sơ của mình. Nếu bạn mời khách hàng ở nước ngoài, họ có thể xem vấn đề và bình luận với giao diện bằng ngôn ngữ của chính họ. Chỉ giao diện thay đổi; nội dung vấn đề và bình luận không được dịch.

6Nếu không mời khách hàng, hãy chép câu trả lời vào bình luận

Nếu không mời khách hàng, hãy gửi danh sách cần duyệt qua email, và khi nhận được câu trả lời, chép ý chính vào bình luận của vấn đề tương ứng.

Lúc này, “Tạo bằng AI” có thể giúp bạn bớt công (v1.9.0+). Tính năng này có thể soạn nháp bình luận từ nội dung email trả lời của khách hàng hoặc từ ảnh chụp màn hình cuộc trò chuyện. Để sử dụng, cần có API key của Anthropic (phí sử dụng trả cho Anthropic và không nằm trong giá GeckoFlag) và được quản trị viên cấp quyền sử dụng. Để dùng ảnh chụp màn hình, quản trị viên cũng cần bật tính năng đọc hình ảnh (mặc định là tắt). Nếu yêu cầu được viết rõ ràng, chẳng hạn “Nhờ dời hạn chót sang tuần sau”, tính năng này cũng đề xuất thay đổi hạn chót hoặc trạng thái. Con người sẽ kiểm tra đề xuất, và chỉ những mục được đánh dấu mới được đưa vào biểu mẫu. Không có gì thay đổi cho đến khi bạn lưu. Để biết chi tiết, xem trang Tạo bằng AI.

Hãy lưu ý rằng email trả lời và ảnh chụp màn hình có thể chứa tên, thông tin liên hệ của người bên khách hàng, hoặc thông tin không được đưa ra ngoài công ty. Ngoài ra, khi soạn nháp bình luận, phần mô tả của vấn đề và 5 bình luận gần nhất cũng được gửi đến Anthropic. Trước khi sử dụng, hãy đối chiếu với hợp đồng với khách hàng và quy định của công ty bạn để chắc rằng nội dung đó được phép đưa cho AI.

Loạt bàiRanh giới về những thông tin nên đưa cho AI đã được bàn kỹ ở Phần 6, “Có ghi chép tốt, AI có thể giúp nhiều hơn”

Các bước thêm khách có trong phần hướng dẫn, ở trang “Thêm & chỉnh sửa người dùng” và “Quyền theo vai trò”, còn cách thông báo hoạt động có ở “Bình luận trên vấn đề”. Bạn có thể thử các màn hình thực tế trong bản demo.

Tóm tắt

• Phần lớn lý do khiến việc chờ khách hàng duyệt kéo dài nằm ở cách nhờ: gửi nhỏ giọt, không rõ cần quyết định gì, hạn chót không có lý do, không rõ người quyết định, và không tính đến thời gian duyệt nội bộ của khách hàng
• Gom lời nhờ duyệt và gửi vào một ngày cố định, mỗi mục gồm điều cần quyết định, phương án, đề xuất, hạn chót, và điều gì sẽ xảy ra nếu đến hạn vẫn chưa quyết
• Chỉ dùng cách “nếu không có phản hồi, chúng tôi sẽ tiến hành theo phương án đề xuất” khi đã thống nhất từ trước
• Tính ngược hạn chót từ ngày ra mắt, tính đến thời gian duyệt nội bộ của khách hàng, và gửi kèm lý do
• Quyết định có mời khách hàng hay không dựa trên độ dài dự án, lượng trao đổi qua lại, và mức độ quen thuộc của khách hàng với các công cụ như vậy
• Ghi câu trả lời vào công việc theo dạng: ai quyết định, khi nào, quyết định gì, và vì sao

Việc khách hàng duyệt có vẻ là thứ bạn không thể đẩy nhanh. Nhưng nếu bạn trao những điều cần quyết định theo dạng giúp họ dễ quyết, thời gian chờ có thể rút ngắn đáng kể.

Ở phần tiếp theo, để khép lại loạt bài, chúng ta sẽ xem cách dùng những ghi chép bạn đã lưu lại từ trước đến nay làm tư liệu để AI hỗ trợ.