Vì sao việc nhờ qua email và chat hay bị trôi mất? Nguyên nhân bị sót việc, và cách tách “nơi để trao đổi” với “nơi để nhờ việc”

Những việc nhờ hoặc được nhờ qua chat và email cứ thế trôi mất lúc nào không hay. Chuyện này xảy ra ở rất nhiều nơi làm việc. Bài viết giải thích vì sao việc nhờ bị trôi mất, cải thiện cách dùng chat giúp được đến đâu, và điều gì thay đổi khi việc nhờ được lưu trong một công cụ.

Lưu ý: bài viết này do nhà phát triển GeckoFlag viết.

Chat và email là công cụ liên lạc tốt

Xin nói trước: với vai trò là công cụ liên lạc, chat và email đều được làm rất tốt.

• Chat nhanh: nghĩ ra điều gì là có thể hỏi ngay. Chỉ cần một câu trả lời ngắn là công việc đã chạy.
• Email kết nối với bên ngoài: trao đổi với khách hàng và nhà cung cấp đến nay vẫn chủ yếu qua email.
• Ai cũng dùng được: hầu như không phải học thêm gì mới.

Vấn đề không nằm ở chất lượng của các công cụ này. Khó khăn bắt đầu khi một công cụ dùng để trò chuyện lại phải gánh luôn việc theo dõi từng việc nhờ cho đến khi xong.

Sáu lý do việc nhờ bị trôi mất

Việc nhờ bị trôi mất không phải vì ai đó lười biếng. Cách chat và email được tạo ra khiến việc nhờ rất dễ bị trôi.

1Tin nhắn mới đẩy nó trôi đi

Trong chat hay email, tin nhắn mới liên tục chồng lên ở trên hoặc ở dưới. Một tin nhắn nhờ làm gì đó trước thứ Sáu sẽ trôi ra khỏi màn hình ngay khi có chủ đề khác tiếp theo.

Lúc đọc có thể bạn còn nhớ, nhưng không có gì nhắc lại cho bạn vài ngày sau.

Dấu hiệuBạn thường kéo ngược lên và tự hỏi: “Việc đó được nhờ ở đâu nhỉ?”

2Một câu “Ok” là hết cuộc trò chuyện

Khi người được nhờ trả lời “Ok”, cuộc trò chuyện dừng ở đó. Nhưng bản thân việc nhờ thì vẫn chưa xong.

Chat không có chỗ để đánh dấu “việc này đã xong” hay “vẫn đang làm”. Muốn biết đã xong chưa, chỉ còn cách hỏi lại.

Dấu hiệuCó nhiều tin nhắn hỏi lại kiểu “Việc đó sao rồi?”

3Tin nhắn ngắn bỏ sót điều quan trọng

Tin nhắn chat thường ngắn: “Việc đó nhé, mai xong.” “Cứ làm như mọi khi.” Người nhờ nghĩ rằng đối phương đã hiểu nên bỏ qua những điều quan trọng.

Người được nhờ ngại hỏi lại, nghĩ mình đã hiểu và trả lời “Ok”. Chính xác là gì, đến mức nào, giao dưới dạng gì? Những điểm mấu chốt không được cả hai bên viết ra.

Trong ví dụ hội chợ, có thể là “Thiệp mời cứ như mọi khi nhé”. Dùng lại nội dung năm ngoái? Danh sách khách mời như năm ngoái? Gửi bản giấy hay qua email? Sự hiểu lầm thường chỉ lộ ra khi đưa sản phẩm đã làm xong cho xem.

Dấu hiệuKhi đưa sản phẩm đã làm xong, đôi khi bạn nghe: “Ý tôi không phải vậy.”

4Nhiều người nhận thì không rõ việc của ai

Như cảnh mở đầu, khi việc nhờ đến qua CC hoặc trong một nhóm đông người, ai cũng đọc và ai cũng dễ nghĩ: “Chắc sẽ có người làm.”

Có tên trong danh sách người nhận không có nghĩa là mình phụ trách.

Dấu hiệuCâu “Tôi cứ tưởng chị Lan đã trả lời rồi” cứ lặp lại.

5Việc nhờ nằm rải rác khắp nơi

Khách hàng gửi email, đồng nghiệp nhắn chat, cấp trên nói trực tiếp, việc gấp thì gọi điện. Việc nhờ đến từ rất nhiều ngả.

Muốn xem hết những việc mình được nhờ, bạn phải đi qua hộp thư, từng nhóm chat và cả ghi chú trong sổ tay.

Dấu hiệuBạn chép lại các việc cần làm ra giấy hoặc ứng dụng ghi chú để khỏi quên.

6Hạn chót bị chìm trong câu chữ

“Khoảng tuần sau.” “Trước hội chợ.” “Càng sớm càng tốt.” Trong chat, hạn chót thường được viết như một phần của câu.

Vì không được lưu dưới dạng ngày cụ thể, khi hạn đến gần cũng chẳng ai để ý.

Dấu hiệuĐôi khi đến đúng ngày hoặc trước một ngày bạn mới chợt nhớ ra hạn chót và cuống lên.

Nguyên nhân chung

Cả sáu lý do đều xuất phát từ cùng một chỗ. Chat và email sắp xếp các trao đổi theo thời gian, nhưng không có chỗ để ghi rõ và giữ lại nội dung, người phụ trách, hạn chót và tình trạng xong hay chưa của một việc nhờ.

Cảnh “việc nhờ bị trôi mất” ở Phần 1 và vấn đề “ghi vào bảng nhưng người đó không biết” ở Phần 2 của loạt bài này có cùng một gốc rễ.

Cải thiện cách dùng chat giúp được đến đâu

Trước khi dùng công cụ, bạn cũng có thể ngăn một phần các vấn đề này bằng cách thay đổi cách dùng chat và email.

• Đánh dấu: hầu hết ứng dụng chat và email đều cho phép đánh dấu tin nhắn hoặc đặt nhắc nhở. Nếu đánh dấu các việc được nhờ, bạn vẫn tìm lại được dù chúng đã trôi đi.
• Gọi tên một người khi nhờ: khi nhờ trong nhóm, hãy chỉ định một người, ví dụ “Chị Lan ơi, chị lo việc này giúp nhé?”. Dù có nhiều người nhận, vẫn rõ là việc của ai.
• Viết đầy đủ: thay vì “việc đó” hay “như mọi khi”, hãy viết rõ bạn cần gì và dưới dạng nào. Người được nhờ cũng hỏi lại ngay những chỗ chưa rõ.
• Ghi ngày cụ thể: thay vì “khoảng tuần sau”, hãy viết “trước thứ Ba, ngày 20 tháng 10”.
• Báo khi xong: làm xong, người được nhờ nhắn một câu “Xong rồi”.

Tất cả đều có thể bắt đầu ngay hôm nay. Nếu nhóm nhỏ và việc nhờ không nhiều, chừng đó có thể là đủ.

Chỗ mà chỉ thói quen thì không đủ

Tuy vậy, những thói quen này có giới hạn.

Thứ nhất, dấu đánh dấu chỉ mình bạn thấy. Bạn theo dõi được việc mình được nhờ, nhưng cả nhóm không thấy ai đang ôm việc gì lúc này. Người điều phối chung vẫn phải đi hỏi từng người.

Thứ hai, chỉ cần một người không duy trì là đổ vỡ. Chỉ cần một người quên ghi ngày hay quên nhắn “Xong rồi”, việc nhờ lại bắt đầu trôi mất từ đó.

Tách “nơi để trao đổi” và “nơi để nhờ việc”

Cách chắc chắn nhất để giảm việc nhờ bị trôi mất là tách riêng hai nơi.

• Nơi để trao đổi: chat và email. Bàn bạc, xác nhận, trò chuyện và liên lạc với khách hàng.
• Nơi để nhờ việc: công cụ quản lý dự án. Mỗi việc nhờ đã thống nhất được lưu thành một mục riêng, có người phụ trách và hạn chót.

Bạn không cần bỏ chat hay email. Vẫn bàn bạc trên chat như trước, chỉ chuyển những gì đã quyết định vào công cụ.

Chỉ ba bước

Hãy lấy ví dụ việc sửa bản vẽ của bên thi công ở cảnh mở đầu.

1. Nhận qua email hoặc chat: yêu cầu sửa của bên thi công gửi đến. Nếu cần, bàn trên chat xem ai sẽ lo việc này.
2. Thêm một mục vào công cụ: “Sửa kích thước bản vẽ gian hàng và gửi lại cho bên thi công.” Một người phụ trách, hạn chót thứ Tư. Ở phần mô tả, chép lại những điểm cần sửa trong email của bên thi công.
3. Trả lời trên chat bằng một câu: “Mình đã thêm vào công cụ rồi. Chị Lan phụ trách nhé.”

Từ đó, tiến độ được ghi vào chính mục đó trong công cụ. Khi xong, trạng thái được chuyển sang hoàn thành.

Những điều cần thống nhất trước

Muốn tách riêng hai nơi, nhóm cần có thỏa thuận. Lúc đầu, chỉ cần hai quy tắc sau:

• Mọi việc nhờ đều được thêm vào công cụ thành một mục, dù được nhờ trực tiếp hay qua chat
• Việc nhờ từ bên ngoài gửi đến qua email do người nhận thêm vào công cụ

Khi thỏa thuận không được giữ, công cụ sẽ bị bỏ không dùng. Đây cũng là một thất bại thường gặp.

Loạt bàiĐược nói kỹ ở Phần 5: “Vì sao công cụ bị bỏ xó sau khi triển khai, và cần quyết định gì trước tiên”

Điều gì thay đổi khi việc nhờ được lưu trong công cụ

Khi việc nhờ được lưu trong công cụ, sáu lý do ở trên lần lượt thay đổi như sau:

Còn một điều nữa thay đổi: cách báo cho nhau. Nhiều công cụ cho phép gửi thông báo đến những người liên quan khi thêm mục hoặc viết vào mục. Không cần nhắn thêm trên chat kiểu “Mình ghi vào bảng rồi, xem giúp nhé”.

Tóm tắt

Việc nhờ bị trôi mất trong chat và email không phải vì ai đó lười biếng, mà vì công cụ để trò chuyện không có chỗ ghi rõ và giữ lại nội dung, người phụ trách, hạn chót và tình trạng của một việc nhờ.

Nếu thấy các dấu hiệu sau, đã đến lúc nghĩ xem việc nhờ nên được đặt ở đâu:

• Bạn kéo ngược chat và email để tìm xem mình được nhờ ở đâu
• Có nhiều tin nhắn “Việc đó sao rồi?”
• Khi đưa sản phẩm đã làm xong, bạn nghe “Ý tôi không phải vậy”
• Câu “Tôi cứ tưởng chị Lan đang làm” cứ lặp lại
• Bạn chép lại các việc cần làm ra giấy hoặc ứng dụng ghi chú
• Bạn chỉ nhớ ra hạn chót vào phút chót và cuống lên

Hãy bắt đầu bằng việc cải thiện cách dùng chat. Nếu việc nhờ vẫn trôi mất, hãy thử tách riêng hai nơi: bàn bạc trên chat, nhờ việc trong công cụ.

Nếu bạn muốn dùng thử

Nếu bạn đang nghĩ “nhóm mình cần một nơi để đặt các việc nhờ”, đây là một lựa chọn: GeckoFlag, công cụ dùng cho màn hình ví dụ trong bài viết này.

• Xem giao diện trước khi mua: có sẵn bản demo công khai.
• Mỗi vấn đề có một người thực hiện: rõ ràng là việc của ai. Trang tổng quan hiển thị danh sách các vấn đề được giao cho bạn.
• Chọn người cần thông báo: khi thêm vấn đề hoặc đăng bình luận, các thành viên bạn chọn sẽ nhận thông báo qua email. Các bước có trong trang Bình luận trên vấn đề của tài liệu hướng dẫn.
• Cài đặt theo hướng dẫn trên màn hình: bạn đặt các tệp lên máy chủ, rồi điền theo các bước trình duyệt hướng dẫn. Không cần dùng dòng lệnh. Các bước có trong trang Cài đặt của tài liệu hướng dẫn.
• Mua một lần $30: không có phí hằng tháng, thêm người cũng không tốn thêm chi phí. Chi phí máy chủ tính riêng. Xem chi tiết ở trang bảng giá.

Lưu ý: GeckoFlag không có tính năng kết nối với ứng dụng chat như Slack hay dịch vụ email như Gmail. Cách dùng là tách riêng hai nơi: bàn bạc trên chat, nhờ việc trong GeckoFlag.

Nếu website công ty bạn đã chạy trên shared hosting, có thể cài GeckoFlag ngay tại đó. Điều kiện cần có được ghi ở trang Yêu cầu hệ thống của tài liệu hướng dẫn.

Lưu ý: nếu công ty bạn đã có tên miền riêng, phần lớn shared hosting cho phép tạo tên miền phụ như “geckoflag.congtycuaban.vn” và cài đặt ở đó. Khi đó, bạn không cần đăng ký thêm tên miền mới.

Hãy bắt đầu với bản demo và thử thêm một việc bạn vừa được nhờ trên chat gần đây.