邮件和聊天里托付的事为什么会被冲走？遗漏发生的原因，以及如何区分“说话的地方”和“托付的地方”
关于本连载
“第一次用项目管理工具”是面向从未使用过这类工具的读者的连载，共 6 篇。可以从任意一篇开始阅读。
- 什么是项目管理工具？有了它，工作会有什么变化
- Excel 管理表在哪里会到达极限？
- 邮件和聊天里托付的事为什么会被冲走？本文
- 小团队真的需要吗？
- 为什么引入后没人用，以及一开始该定下什么
- 选择第一款工具时要看什么
离展会还有两周。负责搭建展位的施工方发来一封邮件：“图纸上有一处尺寸错误，能否在周三之前发给我们修改后的版本？”
邮件抄送给了参与筹备的全部 5 个人。每个人都看了。然后每个人都想：“画图纸的人会回复的。”
周三傍晚，施工方的第二封邮件到了：“请问您那边看过了吗？”
在聊天工具和邮件里托付的事、被托付的事，不知不觉就被冲走了。这在很多职场都会发生。本文说明托付的事为什么会被冲走、改进聊天方式能防到什么程度，以及把托付的事留在工具里之后会有什么变化。
注：本文由 GeckoFlag 的开发者撰写。
聊天工具和邮件是很好用的联络工具
先说清楚：作为联络工具，聊天工具和邮件都做得很好。
- 聊天工具快：想到什么马上就能商量。简短的回复就能推进事情。
- 邮件能连接公司外部：和客户、供应商的往来，现在仍以邮件为主。
- 谁都会用：几乎不需要学什么新东西。
问题不在工具本身好不好。用“说话的工具”去承担“把托付的事跟到最后”的任务，才会力不从心。
托付的事被冲走的 6 个原因
托付的事被冲走，并不是因为有人偷懒。聊天工具和邮件的结构本身，就让托付的事容易被冲走。
1被新的话题冲走
无论聊天工具还是邮件，新消息都会在上面或下面不断堆积。托付周五前完成某件事的消息，只要后面接着别的话题，就会被冲出屏幕。
读的时候也许还记得，但没有任何机制会在几天后让你再看到它。
信号经常要往回翻，想着“咦，是在哪儿被托付的来着”。
2一句“收到”就结束了对话
被托付的人回一句“收到”，对话就到此为止。可托付的事还没有完成。
聊天工具里没有地方标记“这件事已经完成”“还在进行中”。想知道有没有完成，只能再问一次。
信号“那件事怎么样了？”这样的确认消息很多。
3话说得太短，重要的内容被省掉
聊天时一般都写得很短：“那件事，明天之前。”“还按老样子来吧。”托付的人以为对方也明白，就把重要的内容省掉了。
被托付的人也不好意思追问，自以为明白了，就回一句“收到”。要交什么、做到什么程度、以什么形式交，关键的地方双方都没有写下来。
拿展会来说，就是“邀请函，按老样子”。是用去年的文案吗？收件人和去年一样吗？寄纸质的还是发邮件？双方的理解有偏差，往往要到拿出成品时才发现。
信号拿出成品时，有时会听到“我不是这个意思”。
4收件人一多，就不知道是谁的事
就像开头的场景，通过抄送或多人群聊发来的托付，所有人都看了，所有人都容易觉得“总会有人做的”。
收件人里有你的名字，和你负责这件事，是两回事。
信号总会发生“我还以为小王已经回复了”。
5托付的事散落在各处
客户发邮件，同事发聊天消息，领导当面说，急事打电话。托付的事从很多入口进来。
想看清自己手上所有被托付的事，就得把收件箱、每个聊天群、本子上的记录都翻一遍。
信号你会把要做的事抄到纸上或记事应用里来管理。
6截止日期埋在句子里
“下周左右吧。”“展会之前。”“能早就早点。”聊天里托付的事，截止日期往往只是句子的一部分。
因为没有作为日期留下来，日子临近了也没人察觉。
信号有时到了截止当天或前一天才突然想起来，手忙脚乱。
共同的原因
这 6 个原因来自同一个地方。聊天工具和邮件是把“往来消息”按时间顺序排列的工具，没有地方把托付之事的“内容”“负责人”“截止日期”“是否完成”清楚地写下来、保存好。
本连载第1篇介绍的“托付的事被冲走”的场景，和第2篇介绍的“写进表格也传达不到本人”的问题，根源是一样的。
改进聊天方式，能防到什么程度
在引入工具之前，也可以通过改进聊天工具和邮件的用法来预防。
- 做标记：很多聊天工具和邮件都有给消息做标记、或稍后提醒的功能。给被托付的事做个标记，即使被冲走也能找到。
- 点名托付：在群里托付时，像“小王，这件事拜托你了”这样，把对象定为一个人。收件人再多，也清楚是谁的事。
- 不省略地写清楚：别写“那件事”“按老样子”，而是写清楚要什么、以什么形式交。被托付的人也要当场追问不明白的地方。
- 写成日期：别写“下周左右”，而是写“10月20日（周二）之前”。
- 做完了就回复：被托付的人完成后，回一句“做完了”。
这些都是今天就能开始的做法。如果人数少、托付的事也不多，靠这些也可能运转得很好。
光靠改进做法，做不到的地方
不过，这些做法有其局限。
其一，标记只有自己看得到。自己被托付的事能跟进，但整个团队看不到“现在谁手上有什么事”。负责统筹的人，还是得一个个去问。
其二，必须所有人都坚持，否则就会崩。只要有一个人忘了写日期，或忘了回“做完了”，事情就会从那里开始被冲走。
把“说话的地方”和“托付的地方”分开
想从根本上减少托付的事被冲走，最快的办法就是把地方分开。
- 说话的地方：聊天工具和邮件。商量、确认、闲聊、和客户往来。
- 托付的地方：项目管理工具。把定下来的托付，附上负责人和截止日期，一件一件地留下来。
不需要放弃聊天工具和邮件。商量照旧在聊天里进行，只把“定下来的事”移到工具里。
流程只有 3 步
拿开头施工方的图纸一事来想一想。
- 通过邮件或聊天收到：施工方发来修改请求。有需要的话，在聊天里商量“谁来处理”。
- 在工具里登记 1 件：“修改展位图纸尺寸并回复施工方”。负责人 1 个，截止周三。在说明栏里，把施工方邮件中要修改的地方抄过来。
- 在聊天里只回一句：“已经登记到工具里了，负责人是小王。”
之后的进展，都写在工具里的这一件事上。完成后，把状态改为“完成”。
一开始要定下来的事
要把地方分开，需要团队的约定。一开始，下面两条就够了：
- 托付的事，即使是当面或在聊天里说的，也一定要在工具里登记 1 件
- 从公司外部通过邮件发来的请求，也由收到的人登记到工具里
约定没有遵守，工具就没人用了。这也是常见的失败。
连载这部分在第5篇“为什么引入后没人用，以及一开始该定下什么”中详细介绍
留在工具里，会有什么变化
把托付的事留在工具里，前面的 6 个原因会分别发生如下变化：
| 被冲走的原因 | 留在工具里之后 |
|---|---|
| 被新的话题冲走 | 托付的事在完成之前，会一直留在列表里 |
| 一句“收到”就结束了对话 | 每件事都带有“进行中”“已完成”之类的状态，不用问也知道 |
| 话说得太短，重要的内容被省掉 | 每件事都有说明栏，可以写清楚要交什么、做到什么程度、以什么形式交。不明白的地方，可以直接写在这件事上提问 |
| 不知道是谁的事 | 每件事都要指定负责人。不管收件人有几个，负责人都很明确 |
| 散落在各处 | 无论在哪里被托付，最终都汇集到工具这一个地方。可以一览自己负责的事 |
| 截止日期埋在句子里 | 截止日期填在日期栏里，可以按临近程度排序 |
还有一个变化是通知的方式。很多工具在登记或留言时，可以给相关的人发送通知。不需要再在聊天里专门说一句“写进表格了，请看一下”。
总结
在聊天工具和邮件里托付的事会被冲走，并不是因为有人偷懒，而是因为说话的工具里，没有地方把托付之事的“内容”“负责人”“截止日期”“是否完成”清楚地写下来、保存好。
如果出现下面这些信号，就是该考虑托付之事放在哪里的时候了：
- 为了找在哪里被托付，往回翻聊天记录和邮件
- “那件事怎么样了？”这样的确认很多
- 拿出成品时，听到“我不是这个意思”
- 总会发生“我还以为小王在做”
- 把要做的事抄到纸上或记事应用里
- 到截止前才突然想起来，手忙脚乱
先从改进聊天方式开始。如果还是会被冲走，就试着把地方分开：商量用聊天工具，托付用项目管理工具。
如果想试一试
对于觉得“想给托付的事找个地方”的读者，这里介绍一个选择：本文界面示例中使用的 GeckoFlag。
- 购买前可以先看界面：我们提供公开的演示。
- 每个事项只有 1 个负责人：是谁的事很明确。仪表板上会列出你负责的事项。
- 可以选择要通知的成员：登记事项或发表评论时，选择要通知的成员，对方就会收到电子邮件通知。操作步骤见手册中的事项评论。
- 按照界面提示即可完成安装：把文件放到服务器上，然后按浏览器显示的提示依次填写。不需要命令行操作。步骤整理在手册的安装页面中。
- $30 一次性买断：没有月费，人数增加也不会产生额外费用。服务器费用需要另外支付。详情请查看价格页面。
另外，GeckoFlag 没有与 Slack 等聊天工具或 Gmail 等邮件服务联动的功能。使用方式是把地方分开：商量用聊天工具，托付用 GeckoFlag。
如果公司网站已经放在共享主机上，有可能直接安装在那里。所需条件可以在手册的系统要求页面确认。
注：如果公司已经有自己的域名，大多数共享主机都可以创建“geckoflag.yourcompany.com”这样的子域名并安装在那里。这种情况下，无需另行注册新域名。
不妨先在演示环境里，把最近在聊天中被托付的一件事登记进去试试。