Por que os pedidos por e-mail e chat se perdem? Os motivos dos esquecimentos e como separar “o lugar de conversar” do “lugar de pedir”

Pedidos feitos ou recebidos por chat e e-mail acabam se perdendo sem que ninguém perceba. Isso acontece em muitos lugares de trabalho. Este artigo explica por que os pedidos se perdem, até onde bons hábitos no chat ajudam e o que muda quando os pedidos ficam registrados numa ferramenta.

Observação: este artigo foi escrito pelo desenvolvedor do GeckoFlag.

Chat e e-mail são boas ferramentas de comunicação

Para começar: como ferramentas de comunicação, o chat e o e-mail são bem feitos.

• O chat é rápido: você pode perguntar algo assim que pensa nisso. Uma resposta curta já faz a coisa andar.
• O e-mail chega a quem está fora da empresa: a conversa com clientes e fornecedores ainda acontece, na maior parte, por e-mail.
• Qualquer pessoa consegue usar: quase não há nada novo para aprender.

O problema não é a qualidade dessas ferramentas. A dificuldade começa quando uma ferramenta feita para conversar também precisa garantir que cada pedido seja levado até o fim.

Seis motivos pelos quais os pedidos se perdem

Os pedidos não se perdem porque alguém está fazendo corpo mole. O chat e o e-mail funcionam de um jeito que facilita a perda.

1Mensagens novas empurram os pedidos

No chat e no e-mail, as mensagens novas vão se acumulando em cima ou embaixo. Uma mensagem pedindo algo até sexta sai da tela assim que outros assuntos chegam.

Você pode até lembrar quando lê, mas nada traz o pedido de volta alguns dias depois.

SinalVocê volta a rolagem com frequência pensando: “Onde foi mesmo que me pediram isso?”

2Um “Ok, combinado” encerra a conversa

Quando quem recebeu o pedido responde “Ok, combinado”, a conversa termina ali. Mas o pedido ainda não foi feito.

No chat não há onde marcar “isto já está pronto” ou “ainda em andamento”. A única forma de saber se terminou é perguntar de novo.

SinalHá muitas mensagens de acompanhamento como “Como está aquilo?”

3Mensagens curtas deixam de fora o que importa

No chat, a gente escreve curto: “Aquilo, para amanhã.” “Do jeito de sempre, por favor.” Quem pede acha que a outra pessoa sabe do que se trata e deixa de fora o mais importante.

Quem recebe o pedido fica sem jeito de perguntar, acha que entendeu e responde “Ok, combinado”. O que exatamente, até onde e em que formato? Os pontos principais não ficam escritos de nenhum dos dois lados.

No exemplo da feira, poderia ser “Os convites, do jeito de sempre”. Usamos o texto do ano passado? A lista de convidados é a mesma? Em papel ou por e-mail? O desencontro quase sempre só aparece quando o trabalho pronto é mostrado.

SinalAo mostrar o trabalho pronto, às vezes você ouve: “Não era isso que eu quis dizer.”

4Com muitos destinatários, ninguém sabe de quem é a tarefa

Como na cena do começo, quando um pedido chega com cópia ou num grupo grande, todo mundo lê e todo mundo tende a pensar: “Alguém vai cuidar disso.”

Ter o nome entre os destinatários não é o mesmo que ser o responsável.

SinalO “Achei que a Ana já tinha respondido” se repete.

5Os pedidos ficam espalhados por todo lado

Clientes mandam e-mail, colegas usam o chat, a chefe fala pessoalmente e o que é urgente chega por telefone. Os pedidos entram por várias portas.

Para ver tudo o que pediram a você, é preciso passar pela caixa de entrada, por cada grupo do chat e pelas anotações da agenda.

SinalVocê copia suas tarefas no papel ou num app de notas para não perder nada.

6Os prazos ficam escondidos nas frases

“Lá pela semana que vem.” “Antes da feira.” “Assim que der.” No chat, os prazos costumam aparecer como parte de uma frase.

Como não ficam registrados como datas, ninguém percebe quando estão chegando.

SinalÀs vezes você só lembra de um prazo no próprio dia ou na véspera, e precisa correr.

A causa em comum

Os seis motivos vêm do mesmo lugar. O chat e o e-mail organizam a conversa pela ordem do tempo, mas não têm um lugar para deixar registrado com clareza o conteúdo de um pedido, o responsável, o prazo e se já foi feito.

A cena dos “pedidos que se perdem” da parte 1 desta série e o problema de “escrever na planilha não avisa a pessoa” da parte 2 têm a mesma raiz.

Até onde bons hábitos no chat ajudam

Antes de adotar uma ferramenta, você também pode evitar parte disso mudando a forma de usar o chat e o e-mail.

• Marque: a maioria dos apps de chat e e-mail permite marcar uma mensagem ou criar um lembrete. Se você marcar os pedidos, vai encontrá-los mesmo depois que sumirem da tela.
• Peça a uma pessoa pelo nome: ao pedir algo num grupo, escolha uma pessoa, por exemplo: “Ana, você pode cuidar disso?”. Mesmo com muitos destinatários, fica claro de quem é a tarefa.
• Escreva por completo: em vez de “aquilo” ou “do jeito de sempre”, escreva o que você precisa e em que formato. Quem recebe o pedido também pergunta na hora o que não estiver claro.
• Use uma data: em vez de “lá pela semana que vem”, escreva “até terça-feira, 20 de outubro”.
• Avise quando terminar: quando acabar, quem recebeu o pedido responde com um rápido “Pronto”.

Dá para começar tudo isso hoje mesmo. Se a equipe é pequena e não há muitos pedidos, isso pode ser suficiente.

Onde só os hábitos não bastam

Mesmo assim, esses hábitos têm limites.

Primeiro, as marcações só aparecem para você. Você acompanha os seus próprios pedidos, mas a equipe não vê quem está com o quê neste momento. Quem coordena tudo continua tendo que perguntar a cada um.

Segundo, tudo desmorona se nem todos mantiverem o hábito. Basta uma pessoa esquecer a data ou o “Pronto” para os pedidos começarem a se perder.

Separe “o lugar de conversar” do “lugar de pedir”

O jeito mais seguro de reduzir os pedidos perdidos é separar os lugares.

• O lugar de conversar: chat e e-mail. Dúvidas, confirmações, bate-papo e a conversa com clientes.
• O lugar de pedir: uma ferramenta de gestão de projetos. Cada pedido combinado vira um item próprio, com responsável e prazo.

Não é preciso abandonar o chat nem o e-mail. Continue conversando no chat como antes e leve para a ferramenta só o que já foi decidido.

Apenas três passos

Vamos pegar o pedido da planta, da empresa do estande, da cena do começo.

1. Receber por e-mail ou chat: chega o pedido de correção da empresa. Se precisar, combine no chat quem vai cuidar disso.
2. Registrar um item na ferramenta: “Corrigir as medidas da planta do estande e devolver para a empresa”. Uma pessoa responsável, com prazo na quarta-feira. Na descrição, copie os pontos a corrigir do e-mail da empresa.
3. Responder no chat com uma linha: “Registrei na ferramenta. A Ana vai cuidar disso.”

A partir daí, o andamento é escrito nesse item da ferramenta. Quando terminar, o status passa para concluído.

O que combinar primeiro

Separar os lugares exige um combinado da equipe. No começo, estas duas regras bastam:

• Todo pedido é registrado na ferramenta como um item, mesmo que tenha sido feito pessoalmente ou no chat
• Pedidos que chegam por e-mail de fora da empresa são registrados por quem os recebe

Quando o combinado não é cumprido, a ferramenta deixa de ser usada. Esse também é um erro comum.

SérieFalamos disso em detalhes na parte 5: “Por que a ferramenta deixa de ser usada depois de implantada, e o que decidir primeiro”

O que muda quando os pedidos ficam numa ferramenta

Quando os pedidos ficam numa ferramenta, cada um dos seis motivos acima muda assim:

Muda mais uma coisa: a forma de avisar. Muitas ferramentas enviam uma notificação para as pessoas envolvidas quando você registra um item ou escreve nele. Não é mais preciso mandar outra mensagem no chat dizendo “Coloquei na planilha, dá uma olhada”.

Resumo

Os pedidos se perdem no chat e no e-mail não porque alguém está fazendo corpo mole, mas porque ferramentas feitas para conversar não têm um lugar para deixar registrado com clareza o conteúdo, o responsável, o prazo e se já foi feito.

Se você notar os sinais abaixo, é hora de pensar em onde os seus pedidos devem ficar:

• Você volta no chat e no e-mail procurando onde pediram algo
• Há muitas mensagens de “Como está aquilo?”
• Ao mostrar o trabalho pronto, você ouve “Não era isso que eu quis dizer”
• O “Achei que a Ana estava cuidando disso” se repete
• Você copia suas tarefas no papel ou num app de notas
• Você lembra dos prazos em cima da hora e precisa correr

Comece melhorando os hábitos no chat. Se os pedidos continuarem se perdendo, experimente separar os lugares: as conversas no chat e os pedidos numa ferramenta.

Se quiser experimentar uma

Se você está pensando “precisamos de um lugar para os nossos pedidos”, aqui vai uma opção: o GeckoFlag, a ferramenta usada na tela de exemplo deste artigo.

• Dá para ver as telas antes de comprar: há uma demo pública.
• Um responsável por tarefa: fica claro de quem é cada tarefa. No painel, você vê uma lista das tarefas atribuídas a você.
• Você escolhe quem avisar: ao criar uma tarefa ou publicar um comentário, os membros selecionados recebem uma notificação por e-mail. Os passos estão na página Comentários nas tarefas do manual.
• A instalação segue as orientações na tela: você coloca os arquivos no servidor e preenche os passos que o navegador vai mostrando. Não é preciso usar linha de comando. Os passos estão na página Instalação do manual.
• Pagamento único de $30: não há mensalidade, e incluir mais pessoas não custa nada a mais. O custo do servidor é à parte. Veja os detalhes na página de preços.

Vale lembrar que o GeckoFlag não tem integração com apps de chat como o Slack nem com serviços de e-mail como o Gmail. O uso é separando os lugares: as conversas no chat e os pedidos no GeckoFlag.

Se o site da sua empresa já está numa hospedagem compartilhada, talvez dê para instalar lá mesmo. O que é necessário está na página Requisitos do sistema do manual.

Observação: se a sua empresa já tem um domínio próprio, a maioria das hospedagens compartilhadas permite criar um subdomínio como “geckoflag.suaempresa.com.br” e instalar ali. Nesse caso, não é preciso contratar um domínio novo.

Comece pela demo e experimente registrar algo que pediram a você recentemente no chat.