Andare avanti mentre si attende l’approvazione del cliente: come chiedere decisioni ai clienti

La volta scorsa abbiamo visto come ridurre a due o tre le opzioni create con l’IA e conservare il motivo della scelta. In molti casi, quelle opzioni vengono poi mostrate al cliente, che decide.

Nei progetti creativi, l’attesa più lunga è di solito quella della verifica da parte del cliente. Ora che l’IA ha velocizzato il lavoro, questa attesa salta all’occhio più che mai. Questo articolo spiega, nell’ordine, come inviare le richieste di verifica, come fissare le scadenze, se invitare il cliente nel proprio strumento di gestione e come registrare le sue risposte.

Nota: questo articolo è scritto dallo sviluppatore di GeckoFlag.

Cinque motivi per cui le verifiche del cliente si trascinano

Quando una risposta non arriva, è facile pensare che il cliente sia semplicemente impegnato. Ma se si guarda a come si è chiesto, c’è molta attesa che si può ridurre dalla propria parte. Ecco cinque motivi frequenti.

• Le richieste arrivano a spizzichi: quando si inviano i punti uno alla volta via chat o e-mail, il cliente non vede il quadro completo. Senza sapere quali sono urgenti né quanti ne restano, li rimanda.
• Non è scritto che cosa si chiede di decidere: «Ci dia un’occhiata» da solo non dice se si vuole che guardi, che scelga o che approvi.
• Manca la scadenza, o manca il motivo: le richieste senza scadenza vengono scavalcate dal lavoro che ne ha una. Una data senza motivo, poi, non dà al referente nulla per spiegare internamente perché è urgente.
• Non si sa chi decide dalla parte del cliente: il referente può decidere da solo, o serve il parere di un superiore o della direzione? Se non è chiaro, la verifica si arena all’interno dell’azienda del cliente.
• Non si è previsto il tempo per la verifica interna del cliente: non è raro che passino diversi giorni prima che il referente giri la richiesta al suo superiore e raccolga le risposte.

Nella scena iniziale si sono sommati tutti e cinque.

Vedi anchePerché le richieste fatte via chat o e-mail si perdono lo spieghiamo anche nella parte 3 della nostra serie per principianti «Il primo strumento di gestione dei progetti»: «Perché le richieste via e-mail e chat si perdono?»

Inviare le richieste di verifica come «elenco delle cose da decidere»

Non invii le richieste di verifica a spizzichi: le raggruppi e le invii in un giorno fisso della settimana. Per esempio, all’inizio del progetto si accordi con il cliente: «Ogni martedì mattina Le invieremo l’elenco di ciò che Le chiediamo di decidere in quella settimana.»

Per ogni voce dell’elenco, indichi quanto segue. Ecco un modello da usare così com’è.

Per scrivere l’elenco ci sono due accorgimenti.

Primo, aggiunga sempre una raccomandazione. Se elenca solo le opzioni, il cliente deve ragionarci da zero. Con una raccomandazione e un motivo, più voci si chiudono con un semplice «Va bene, andiamo con quella».

Secondo, stabilisca in anticipo che cosa succede se entro la scadenza non si decide. Dire «Se non riceviamo risposta entro la scadenza, procediamo con la nostra raccomandazione» è un modo efficace per non restare fermi ad aspettare. Lo usi però solo se lo ha concordato con il cliente all’inizio del progetto, o se lo prevede il contratto. Se si procede di propria iniziativa senza un accordo, più avanti si rischia di sentirsi dire «Nessuno ce l’aveva detto», e di ritrovarsi con più rilavorazioni, non meno.

AttenzioneSpieghi il principio «se non c’è risposta, procediamo» come parte del Suo modo di lavorare alla riunione di avvio o quando invia il preventivo, e ottenga il consenso del cliente. Nei progetti senza questo accordo, preveda un’altra soluzione, come telefonare al cliente una volta passata la scadenza.

Calcolare la scadenza a ritroso dalla data di lancio e spiegarne il motivo

Non fissi la scadenza come «il giorno in cui vorremmo una risposta». La calcoli a ritroso dalla data di lancio, tenendo conto dei giorni che servono al cliente per far girare la richiesta internamente.

1. Dalla data di lancio, contare a ritroso i giorni di lavoro necessari dopo che la voce è stata decisa
2. Poi contare a ritroso i giorni che servono al cliente per la verifica interna (per esempio, da tre a cinque giorni lavorativi)
3. Quel giorno diventa il giorno in cui inviare la richiesta. La scadenza va fissata al giorno prima dell’inizio del lavoro

Poi accompagni la scadenza con un motivo. Se scrive «Se riceviamo la Sua risposta entro il 6 novembre, possiamo pubblicare il sito il 20 novembre», il referente può spiegare al suo superiore perché bisogna fare in fretta.

C’è un’altra cosa importante: chiedere all’inizio del progetto chi prende le decisioni dalla parte del cliente. «Chi ha l’ultima parola sul design?» «C’è occasione di mostrarlo direttamente a quella persona?» Già solo con queste domande diventa molto più chiaro come andranno organizzate le verifiche.

SerieCome portare allo stato «In attesa del cliente» le attività inviate in verifica e vedere tutto ciò che è in attesa in un unico elenco è spiegato nella parte 3, «Rendere visibile l’“attesa di una decisione”»

Invitare il cliente nello strumento di gestione, oppure no?

Vale la pena decidere anche dove si svolgono le verifiche. Si può invitare il cliente nel proprio strumento di gestione e lavorare lì, oppure non invitarlo e inviargli un elenco.

Quale sia meglio dipende dal progetto e dal cliente. Alla prima riunione chieda: «Qual è per Lei il modo più comodo per fare le verifiche?», e decida in base alla sua preferenza. Si può anche cambiare strada facendo.

Quando arriva la risposta, registrare ciò che è stato deciso

Quando riceve una risposta, aggiunga all’attività di quella voce quanto segue:

• Chi ha deciso (di chi è stata la decisione dalla parte del cliente)
• Quando è stato deciso
• Che cosa è stato deciso
• Il motivo (con le parole del cliente, se lo ha indicato)

Trascriva nell’attività anche i punti chiave delle risposte ricevute via e-mail o per telefono. Per una telefonata, aggiunga la data e con chi ha parlato, per esempio: «30 ottobre, telefonata con il referente per la comunicazione del cliente. Deciso di procedere con A.»

Così si evita di sentirsi dire più avanti «Non l’abbiamo mai detto», e chiunque può ricostruire che cosa è successo, anche se cambia la persona incaricata. È qui che si compilano i campi «Decisione» e «Motivo» dell’attività di decisione impostata nella parte 2.

Metterlo in pratica in GeckoFlag

Ecco come portare questo modo di lavorare in GeckoFlag.

1Invitare i clienti come «Ospite»

Gli utenti di GeckoFlag hanno uno di tre ruoli: Amministratore, Membro oppure Ospite. Quando invita un cliente, gli assegni il ruolo Ospite. Gli ospiti vengono aggiunti da un amministratore dalla schermata Utenti del pannello di amministrazione. I clienti non possono registrarsi da soli.

Nei progetti a cui partecipano, gli ospiti possono lavorare su ticket, commenti, wiki e file come i membri. Il loro accesso non è di sola lettura: possono rispondere nei commenti o perfino creare ticket da soli. Non possono invece creare progetti né diventarne proprietari. Poiché possono anche aggiungere ed eliminare file e cartelle e modificare la wiki, valuti dove tenere i materiali da proteggere. Per i dettagli, veda la pagina «Permessi per ruolo» del manuale.

2Chi decide come responsabile, la scadenza per la risposta come data di scadenza

Un cliente invitato come ospite può essere impostato come responsabile di un ticket. In un’attività di decisione, imposti come responsabile il referente del cliente e inserisca la scadenza per la risposta come data di scadenza. Se a decidere davvero è un suo superiore o la direzione, ne scriva il nome alla voce «Chi decide» nella descrizione.

Nella descrizione del ticket, usi il modello della parte 2 («Che cosa decidere», «Che cosa blocca», «Opzioni», «Chi decide», «Scadenza», «Decisione», «Motivo») e aggiunga «La nostra raccomandazione» e «Se entro allora non si decide» di questo articolo. Il modello di questo articolo è pensato per l’elenco da inviare al cliente.

3Chiedere la verifica in un commento, scegliendo chi notificare

Quando pubblica un commento, può scegliere chi riceve una notifica via e-mail. In un commento che chiede una verifica, selezioni il cliente tra le persone da notificare e pubblichi. Se nello stesso momento imposta lo stato su «In attesa del cliente», la richiesta e il cambio di stato vengono registrati in un solo passaggio.

Chi notificare si sceglie a ogni pubblicazione; le notifiche non arrivano automaticamente a tutti. (Chi ha selezionato «Avvisami di tutti i commenti sui ticket dei progetti a cui partecipo» nel proprio profilo riceve tutti i commenti.)

4Tenere le discussioni solo interne in un progetto separato

GeckoFlag non permette di nascondere agli ospiti solo alcuni ticket di un progetto. Le discussioni sui preventivi e le valutazioni interne che il cliente non deve vedere vanno tenute in un progetto separato a cui il cliente non partecipa. Decidere prima di invitare chi entra in quale progetto Le darà più tranquillità.

5Far scegliere la lingua di visualizzazione ai clienti all’estero

Ogni utente può cambiare la lingua di visualizzazione nel proprio profilo. Se invita un cliente dall’estero, potrà vedere i ticket e commentare con le schermate nella propria lingua. Cambiano solo le schermate: il testo dei ticket e dei commenti non viene tradotto.

6Se non invita il cliente, trascriva le sue risposte nei commenti

Se non invita il cliente, gli invii l’elenco delle verifiche via e-mail e, quando riceve la risposta, ne trascriva i punti chiave in un commento del ticket corrispondente.

Qui «Crea con l’IA» Le fa risparmiare lavoro (v1.9.0+). Può preparare una bozza di commento a partire dal testo dell’e-mail di risposta del cliente o da uno screenshot della chat. Per usarla servono una chiave API di Anthropic (i costi di utilizzo si pagano ad Anthropic e non sono inclusi nel prezzo di GeckoFlag) e l’autorizzazione di un amministratore. Per usare gli screenshot, un amministratore deve anche attivare la lettura delle immagini (disattivata per impostazione predefinita). Se la richiesta è chiara, come «Spostiamo la scadenza alla prossima settimana, per favore», propone anche modifiche alla data di scadenza o allo stato. Una persona verifica la proposta, e solo le voci spuntate entrano nel modulo. Finché non salva, non cambia nulla. Per i dettagli, veda la pagina «Crea con l’IA».

Tenga presente che le e-mail di risposta e gli screenshot possono contenere nomi e recapiti del cliente o informazioni che non devono uscire dall’azienda. Inoltre, quando prepara la bozza di un commento, vengono inviati ad Anthropic anche la descrizione del ticket e i suoi 5 commenti più recenti. Prima di usarla, verifichi in base ai contratti con i clienti e alle regole della Sua azienda che sia lecito passare quel contenuto all’IA.

SerieDove tracciare il confine di ciò che condivide con l’IA è spiegato in dettaglio nella parte 6, «Con buone registrazioni, l’IA può aiutare ancora di più»

I passaggi per aggiungere ospiti sono descritti nel manuale, alle pagine «Aggiungere e modificare utenti» e «Permessi per ruolo», e il funzionamento delle notifiche alla pagina «Commenti sui ticket». Può provare le schermate reali nella demo.

Riepilogo

• La maggior parte dei motivi per cui le verifiche del cliente si trascinano sta nel modo di chiedere: richieste a spizzichi, domanda poco chiara, scadenza senza motivo, nessuna chiarezza su chi decide e nessun tempo previsto per la verifica interna del cliente
• Invii le richieste di verifica tutte insieme in un giorno fisso, ciascuna con il punto da decidere, le opzioni, la Sua raccomandazione, una scadenza e che cosa succede se entro allora non si decide
• Usi «se non c’è risposta, procediamo con la nostra raccomandazione» solo se lo ha concordato in anticipo
• Calcoli la scadenza a ritroso dalla data di lancio, preveda la verifica interna del cliente e ne spieghi il motivo
• Decida se invitare il cliente in base alla durata del progetto, alla quantità di scambi e a quanto il cliente è abituato a questi strumenti
• Registri le risposte nell’attività: chi ha deciso, quando, che cosa e perché

La verifica di un cliente può sembrare qualcosa che non si può accelerare. Ma se gli si consegna ciò che deve decidere in una forma che gli renda facile decidere, il tempo di attesa si può ridurre parecchio.

La prossima volta, a conclusione della serie, vedremo come usare le registrazioni conservate fin qui come materiale per farsi aiutare dall’IA.