Perché le richieste via e-mail e chat si perdono? I motivi delle dimenticanze e come separare «il posto per parlare» dal «posto per chiedere»

Le richieste fatte o ricevute via chat ed e-mail finiscono per perdersi senza che nessuno se ne accorga. Succede in molti luoghi di lavoro. Questo articolo spiega perché le richieste si perdono, fin dove possono aiutare delle buone abitudini in chat e che cosa cambia quando le richieste vengono registrate in uno strumento.

Nota: questo articolo è scritto dallo sviluppatore di GeckoFlag.

Chat ed e-mail sono buoni strumenti per comunicare

Diciamolo subito: come strumenti di comunicazione, la chat e l’e-mail sono fatte bene.

• La chat è veloce: si può chiedere qualcosa appena viene in mente. Una risposta breve basta a far andare avanti le cose.
• L’e-mail arriva fuori dall’azienda: con clienti e fornitori si lavora ancora soprattutto via e-mail.
• Tutti sanno usarle: non c’è quasi nulla di nuovo da imparare.

Il problema non è la qualità di questi strumenti. Le difficoltà nascono quando a uno strumento pensato per parlare si chiede anche di seguire ogni richiesta fino alla fine.

Sei motivi per cui le richieste si perdono

Le richieste non si perdono perché qualcuno è svogliato. La chat e l’e-mail sono fatte in un modo che le rende facili da perdere.

1I messaggi nuovi le spingono via

Nella chat e nell’e-mail i messaggi nuovi si accumulano in alto o in basso. Un messaggio che chiede qualcosa entro venerdì esce dallo schermo non appena arrivano altri argomenti.

Magari lo si ricorda quando lo si legge, ma niente lo riporta davanti agli occhi qualche giorno dopo.

SegnaleLe capita spesso di scorrere indietro chiedendosi: «Dove me l’avevano chiesto?»

2Un «Ricevuto» chiude la conversazione

Quando la persona a cui si chiede qualcosa risponde «Ricevuto», la conversazione finisce lì. Ma la richiesta non è ancora stata evasa.

In chat non c’è un posto dove segnare «fatto» o «ancora in corso». L’unico modo per sapere se è stato fatto è chiedere di nuovo.

SegnaleCi sono molti messaggi di sollecito come «A che punto siamo con quella cosa?»

3I messaggi brevi tralasciano l’essenziale

In chat si scrive breve: «Quella cosa, per domani». «Come al solito, grazie». Chi chiede dà per scontato che l’altra persona capisca e tralascia le cose importanti.

Chi riceve la richiesta esita a fare domande, crede di aver capito e risponde «Ricevuto». Che cosa esattamente, fino a che punto e in che forma? I punti chiave non vengono scritti da nessuna delle due parti.

Nell’esempio della fiera potrebbe essere «Gli inviti, come al solito». Si usa il testo dell’anno scorso? L’elenco degli invitati è lo stesso? Su carta o via e-mail? L’equivoco di solito emerge solo quando si mostra il lavoro finito.

SegnaleMostrando il lavoro finito, a volte si sente dire: «Non intendevo questo».

4Con molti destinatari, non si sa di chi sia il compito

Come nella scena iniziale, quando una richiesta arriva in copia o in un gruppo numeroso, tutti la leggono e tutti tendono a pensare: «Se ne occuperà qualcuno».

Avere il proprio nome tra i destinatari non significa esserne responsabili.

SegnaleIl «Pensavo che Giulia avesse già risposto» si ripete.

5Le richieste sono sparse ovunque

I clienti scrivono via e-mail, i colleghi usano la chat, la responsabile lo dice a voce e le urgenze arrivano per telefono. Le richieste entrano da molte porte.

Per vedere tutto ciò che Le è stato chiesto, deve passare in rassegna la casella di posta, ogni gruppo di chat e gli appunti dell’agenda.

SegnaleRicopia le Sue attività su carta o in un’app di note per non perderle di vista.

6Le scadenze restano nascoste nelle frasi

«Verso la settimana prossima». «Prima della fiera». «Appena possibile». In chat, le scadenze tendono a essere scritte dentro una frase.

Poiché non vengono registrate come date, nessuno si accorge che si stanno avvicinando.

SegnaleA volte si ricorda una scadenza solo il giorno stesso o quello prima, e bisogna correre.

La causa comune

I sei motivi hanno la stessa origine. La chat e l’e-mail mettono in fila gli scambi in ordine di tempo, ma non hanno un posto in cui annotare con chiarezza il contenuto di una richiesta, il responsabile, la scadenza e se è stata completata.

La scena delle «richieste che si perdono» della parte 1 di questa serie e il problema «scriverlo nel foglio non avvisa la persona» della parte 2 hanno la stessa radice.

Fin dove aiutano le buone abitudini in chat

Prima di adottare uno strumento, si può evitare una parte di questi problemi cambiando il modo di usare la chat e l’e-mail.

• Contrassegnare: la maggior parte delle app di chat ed e-mail permette di contrassegnare un messaggio o di impostare un promemoria. Contrassegnando le richieste, le ritroverà anche dopo che sono scivolate via.
• Chiedere a una persona per nome: quando chiede qualcosa in un gruppo, scelga una sola persona, per esempio «Giulia, te ne occupi tu?». Anche con molti destinatari, è chiaro di chi sia il compito.
• Scrivere tutto per esteso: invece di «quella cosa» o «come al solito», scriva che cosa Le serve e in che forma. Anche chi riceve la richiesta chiede subito ciò che non è chiaro.
• Indicare una data: invece di «verso la settimana prossima», scriva «entro martedì 20 ottobre».
• Avvisare quando è fatto: una volta finito, chi ha ricevuto la richiesta risponde con un breve «Fatto».

Sono tutte abitudini che si possono iniziare oggi stesso. Se il team è piccolo e le richieste non sono molte, questo può bastare.

Dove le abitudini da sole non bastano

Queste abitudini, però, hanno dei limiti.

Primo, i contrassegni li vede solo Lei. Può seguire le Sue richieste, ma il team non vede chi ha in mano che cosa in questo momento. Chi coordina deve comunque andare a chiedere a ciascuno.

Secondo, tutto crolla se non lo mantengono tutti. Basta che una sola persona dimentichi la data o il «Fatto» perché le richieste ricomincino a perdersi.

Separare «il posto per parlare» dal «posto per chiedere»

Il modo più sicuro per ridurre le richieste perse è separare i posti.

• Il posto per parlare: chat ed e-mail. Domande, verifiche, chiacchiere e rapporti con i clienti.
• Il posto per chiedere: uno strumento di gestione dei progetti. Ogni richiesta decisa viene registrata come un elemento a sé, con responsabile e scadenza.

Non serve rinunciare alla chat o all’e-mail. Si continua a discutere in chat come prima e si sposta nello strumento solo ciò che è stato deciso.

Solo tre passaggi

Prendiamo la richiesta dell’allestitore sul disegno, della scena iniziale.

1. Riceverla via e-mail o chat: arriva la richiesta di correzione dell’allestitore. Se serve, in chat si decide chi se ne occupa.
2. Registrare un elemento nello strumento: «Correggere le misure del disegno dello stand e rimandarlo all’allestitore». Un solo responsabile, scadenza mercoledì. Nella descrizione si copiano i punti da correggere indicati nell’e-mail dell’allestitore.
3. Rispondere in chat con una riga: «L’ho registrato nello strumento. Se ne occupa Giulia».

Da lì in poi, gli aggiornamenti si scrivono su quell’elemento nello strumento. Una volta completato, il suo stato passa a completato.

Che cosa concordare per prima cosa

Per separare i posti serve un accordo nel team. All’inizio bastano queste due regole:

• Ogni richiesta va registrata nello strumento come un elemento, anche se è stata fatta a voce o in chat
• Le richieste che arrivano via e-mail dall’esterno le registra chi le riceve

Se l’accordo non viene rispettato, lo strumento smette di essere usato. Anche questo è un errore frequente.

SerieNe parliamo nel dettaglio nella parte 5: «Perché uno strumento smette di essere usato dopo l’adozione, e che cosa decidere per primo»

Che cosa cambia quando le richieste stanno in uno strumento

Quando le richieste vengono registrate in uno strumento, ciascuno dei sei motivi visti sopra cambia così:

Cambia anche un’altra cosa: il modo di avvisare. Molti strumenti permettono di inviare una notifica alle persone coinvolte quando si registra un elemento o ci si scrive sopra. Non serve più mandare un messaggio a parte in chat per dire «L’ho messo nel foglio, dacci un’occhiata».

Riepilogo

Le richieste si perdono in chat e nell’e-mail non perché qualcuno è svogliato, ma perché gli strumenti pensati per parlare non hanno un posto in cui annotare con chiarezza il contenuto, il responsabile, la scadenza e lo stato di una richiesta.

Se nota i segnali seguenti, è il momento di pensare a dove debbano stare le Sue richieste:

• Scorre indietro chat ed e-mail cercando dove Le è stato chiesto qualcosa
• Ci sono molti «A che punto siamo?»
• Mostrando il lavoro finito, sente dire «Non intendevo questo»
• Il «Pensavo che se ne occupasse Giulia» si ripete
• Ricopia le Sue attività su carta o in un’app di note
• Si ricorda delle scadenze all’ultimo momento e deve correre

Inizi migliorando le abitudini in chat. Se le richieste continuano a perdersi, provi a separare i posti: le discussioni in chat, le richieste in uno strumento.

Se desidera provarne uno

Se sta pensando «ci serve un posto per le nostre richieste», ecco un’opzione: GeckoFlag, lo strumento usato per la schermata di esempio di questo articolo.

• Può vedere le schermate prima di acquistare: è disponibile una demo pubblica.
• Un responsabile per ticket: è chiaro di chi sia ogni compito. Nella dashboard vede l’elenco dei ticket assegnati a Lei.
• Sceglie chi avvisare: quando crea un ticket o pubblica un commento, i membri selezionati ricevono una notifica via e-mail. I passaggi sono descritti nella pagina Commenti sui ticket del manuale.
• Si installa seguendo le indicazioni a schermo: si caricano i file sul server e si compilano i passaggi che il browser propone. Non serve la riga di comando. I passaggi sono nella pagina Installazione del manuale.
• Acquisto unico da $30 / €27: nessun canone mensile, e aggiungere persone non costa nulla in più. Il costo del server è a parte. I dettagli sono nella pagina dei prezzi.

Tenga presente che GeckoFlag non si integra con app di chat come Slack né con servizi di posta come Gmail. Si usa separando i posti: le discussioni in chat, le richieste in GeckoFlag.

Se il sito della Sua azienda è già su un hosting condiviso, potrebbe essere possibile installarlo lì. Ciò che serve è indicato nella pagina Requisiti di sistema del manuale.

Nota: se la Sua azienda ha già un proprio dominio, la maggior parte degli hosting condivisi consente di creare un sottodominio come «geckoflag.suaazienda.it» e di installarlo lì. In questo caso non serve registrare un nuovo dominio.

Cominci dalla demo e provi a registrare una cosa che Le è stata chiesta di recente in chat.