Warum gehen Bitten per E-Mail und Chat unter? Warum Aufgaben verloren gehen – und wie Sie den „Ort zum Reden“ vom „Ort zum Bitten“ trennen

Bitten, die man per Chat oder E-Mail stellt oder bekommt, gehen unbemerkt unter. Das passiert in vielen Firmen. Dieser Artikel erklärt, warum Bitten untergehen, wie weit bessere Chat-Gewohnheiten helfen und was sich ändert, wenn Sie Bitten in einem Tool festhalten.

Hinweis: Dieser Artikel stammt vom Entwickler von GeckoFlag.

Chat und E-Mail sind gute Werkzeuge, um in Kontakt zu bleiben

Vorweg: Als Werkzeuge für die Kommunikation sind Chat und E-Mail gut gemacht.

• Chat ist schnell: Sie können sofort fragen, wenn Ihnen etwas einfällt. Eine kurze Antwort bringt die Sache voran.
• E-Mail reicht über die Firma hinaus: Mit Kunden und Lieferanten läuft die Abstimmung bis heute meist per E-Mail.
• Jeder kann sie benutzen: Es gibt kaum etwas Neues zu lernen.

Das Problem liegt nicht an der Qualität dieser Werkzeuge. Schwierig wird es, wenn ein Werkzeug zum Reden auch dafür sorgen soll, dass jede Bitte bis zum Ende erledigt wird.

Sechs Gründe, warum Bitten untergehen

Bitten gehen nicht unter, weil jemand faul ist. Chat und E-Mail sind so aufgebaut, dass Bitten leicht verloren gehen.

1Neue Nachrichten schieben sie weg

In Chat und E-Mail stapeln sich neue Nachrichten oben oder unten. Eine Nachricht mit einer Bitte bis Freitag rutscht aus dem Bild, sobald andere Themen folgen.

Beim Lesen merkt man sie sich vielleicht noch, aber nichts erinnert einen ein paar Tage später daran.

AnzeichenSie scrollen oft zurück und fragen sich: „Wo wurde ich das noch mal gefragt?“

2„Alles klar“ beendet das Gespräch

Wenn die gebetene Person mit „Alles klar“ antwortet, endet das Gespräch. Die Bitte selbst ist aber noch nicht erledigt.

Im Chat gibt es keine Stelle, an der man „erledigt“ oder „noch in Arbeit“ markieren kann. Ob es erledigt ist, erfährt man nur, wenn man noch einmal fragt.

AnzeichenEs gibt viele Nachfragen wie „Wie ist da der Stand?“

3Kurze Nachrichten lassen das Wichtige weg

Chatnachrichten sind meist kurz: „Die Sache, bis morgen.“ „Bitte wie immer.“ Wer bittet, geht davon aus, dass die andere Person schon weiß, was gemeint ist, und lässt das Wichtige weg.

Wer gebeten wird, scheut sich nachzufragen, glaubt es verstanden zu haben und antwortet „Alles klar“. Was genau, wie viel davon und in welcher Form? Die entscheidenden Punkte schreibt keiner von beiden auf.

Im Messe-Beispiel heißt es vielleicht: „Die Einladungen, wie immer.“ Soll der Text vom letzten Jahr verwendet werden? Ist die Gästeliste dieselbe? Auf Papier oder per E-Mail? Das Missverständnis zeigt sich meist erst, wenn das Ergebnis vorgelegt wird.

AnzeichenWenn Sie das Ergebnis zeigen, hören Sie manchmal: „So war das nicht gemeint.“

4Bei vielen Empfängern ist unklar, wer zuständig ist

Wie in der Szene am Anfang: Kommt eine Bitte in CC oder in einer großen Chatgruppe, lesen sie alle, und alle denken leicht: „Das macht schon jemand.“

In der Empfängerliste zu stehen ist nicht dasselbe, wie zuständig zu sein.

Anzeichen„Ich dachte, Lena hätte schon geantwortet“ kommt immer wieder vor.

5Bitten sind überall verstreut

Kunden schreiben E-Mails, Kollegen nutzen den Chat, die Vorgesetzte sagt es persönlich, Dringendes kommt per Telefon. Bitten kommen durch viele Türen herein.

Um alles zu sehen, worum Sie gebeten wurden, müssen Sie das Postfach, jede Chatgruppe und die Notizen im Kalender durchgehen.

AnzeichenSie schreiben Ihre Aufgaben auf Papier oder in eine Notiz-App ab, um den Überblick zu behalten.

6Fristen verstecken sich in Sätzen

„Irgendwann nächste Woche.“ „Vor der Messe.“ „Möglichst bald.“ Im Chat stehen Fristen oft als Teil eines Satzes.

Weil sie nicht als Datum festgehalten sind, merkt niemand, wenn sie näher rücken.

AnzeichenManchmal fällt Ihnen eine Frist erst am selben Tag oder am Vortag ein, und es wird hektisch.

Die gemeinsame Ursache

Alle sechs Gründe haben denselben Ursprung. Chat und E-Mail ordnen den Austausch nach der Zeit, aber sie haben keinen Ort, an dem Inhalt, Zuständigkeit, Frist und Stand einer Bitte klar festgehalten werden.

Die Szene „Bitten gehen unter“ aus Teil 1 dieser Serie und das Problem „In der Tabelle eingetragen, aber die Person erfährt es nicht“ aus Teil 2 haben dieselbe Wurzel.

Wie weit bessere Chat-Gewohnheiten helfen

Bevor Sie ein Tool einführen, können Sie einiges davon auch verhindern, indem Sie Chat und E-Mail anders nutzen.

• Markieren: Die meisten Chat- und E-Mail-Programme können Nachrichten markieren oder an etwas erinnern. Markierte Bitten finden Sie auch dann wieder, wenn sie weggerutscht sind.
• Eine Person mit Namen ansprechen: Wenn Sie in einer Gruppe bitten, legen Sie eine Person fest, etwa „Lena, kannst du das übernehmen?“. So ist auch bei vielen Empfängern klar, wer zuständig ist.
• Vollständig schreiben: Statt „die Sache“ oder „wie immer“ schreiben Sie, was Sie brauchen und in welcher Form. Auch wer gebeten wird, fragt bei Unklarem sofort nach.
• Ein Datum nennen: Statt „irgendwann nächste Woche“ schreiben Sie „bis Dienstag, 20. Oktober“.
• Melden, wenn es erledigt ist: Wer gebeten wurde, schreibt nach Abschluss kurz „Erledigt“.

All das können Sie noch heute anfangen. Ist das Team klein und gibt es nicht viele Bitten, reicht das vielleicht schon aus.

Wo Gewohnheiten allein nicht reichen

Diese Gewohnheiten haben allerdings Grenzen.

Erstens: Markierungen sehen nur Sie selbst. Ihre eigenen Bitten behalten Sie im Blick, aber das Team sieht nicht, wer gerade was auf dem Tisch hat. Wer alles koordiniert, muss weiterhin herumfragen.

Zweitens: Es bricht zusammen, wenn nicht alle mitmachen. Vergisst auch nur eine Person das Datum oder das „Erledigt“, gehen von da an Bitten unter.

Den „Ort zum Reden“ vom „Ort zum Bitten“ trennen

Am zuverlässigsten verringern Sie verlorene Bitten, wenn Sie die Orte trennen.

• Der Ort zum Reden: Chat und E-Mail. Fragen, Abstimmungen, Small Talk und die Kommunikation mit Kunden.
• Der Ort zum Bitten: ein Projektmanagement-Tool. Jede vereinbarte Bitte wird als eigener Eintrag festgehalten, mit Zuständigkeit und Frist.

Chat und E-Mail müssen Sie nicht aufgeben. Besprechen Sie Dinge weiter im Chat und übertragen Sie nur das, was entschieden ist, in das Tool.

Nur drei Schritte

Nehmen wir die Bitte des Messebauers zur Zeichnung aus der Szene am Anfang.

1. Per E-Mail oder Chat empfangen: Die Korrekturbitte des Messebauers kommt an. Wenn nötig, klären Sie im Chat, wer sich darum kümmert.
2. Einen Eintrag im Tool anlegen: „Maße der Standzeichnung korrigieren und an den Messebauer zurückschicken.“ Eine zuständige Person, fällig am Mittwoch. In die Beschreibung übernehmen Sie die zu korrigierenden Stellen aus der E-Mail des Messebauers.
3. Im Chat mit einer Zeile antworten: „Ich habe es im Tool angelegt. Lena kümmert sich darum.“

Danach wird der weitere Verlauf in diesem einen Eintrag im Tool festgehalten. Wenn alles erledigt ist, wird der Status auf erledigt gesetzt.

Was Sie zuerst vereinbaren sollten

Damit die Trennung funktioniert, braucht das Team eine Vereinbarung. Für den Anfang reichen diese zwei Regeln:

• Jede Bitte kommt als ein Eintrag ins Tool, auch wenn sie mündlich oder im Chat gestellt wurde
• Bitten, die per E-Mail von außen eintreffen, trägt die Person ins Tool ein, die sie erhält

Wird die Vereinbarung nicht eingehalten, wird das Tool nicht mehr genutzt. Auch das ist ein häufiger Fehler.

SerieAusführlich in Teil 5: „Warum Tools nach der Einführung nicht genutzt werden – und was man zuerst festlegt“

Was sich ändert, wenn Bitten in einem Tool stehen

Stehen Bitten in einem Tool, ändern sich die sechs Gründe von oben jeweils so:

Noch etwas ändert sich: die Benachrichtigung. Viele Tools können beim Anlegen eines Eintrags oder beim Schreiben eines Kommentars die Beteiligten benachrichtigen. Eine extra Chatnachricht wie „Ich habe es in die Tabelle eingetragen, schau bitte mal“ ist nicht mehr nötig.

Zusammenfassung

Bitten gehen in Chat und E-Mail nicht unter, weil jemand faul ist, sondern weil Werkzeuge zum Reden keinen Ort haben, an dem Inhalt, Zuständigkeit, Frist und Stand einer Bitte klar festgehalten werden.

Wenn Sie die folgenden Anzeichen sehen, ist es Zeit zu überlegen, wo Ihre Bitten hingehören:

• Sie scrollen durch Chat und E-Mail zurück, um zu finden, wo Sie gebeten wurden
• Es gibt viele Nachfragen wie „Wie ist da der Stand?“
• Beim Vorzeigen des Ergebnisses heißt es: „So war das nicht gemeint“
• „Ich dachte, Lena kümmert sich darum“ kommt immer wieder vor
• Sie schreiben Ihre Aufgaben auf Papier oder in eine Notiz-App ab
• Fristen fallen Ihnen erst in letzter Minute ein, und es wird hektisch

Beginnen Sie mit besseren Chat-Gewohnheiten. Wenn Bitten trotzdem untergehen, trennen Sie die Orte: Besprechungen im Chat, Bitten im Tool.

Wenn Sie es ausprobieren möchten

Wenn Sie denken „Wir brauchen einen festen Ort für unsere Bitten“, hier eine Möglichkeit: GeckoFlag, das Tool aus der Beispielansicht in diesem Artikel.

• Vor dem Kauf ansehen: Es gibt eine öffentliche Demo.
• Eine zuständige Person pro Vorgang: Es ist klar, wer zuständig ist. Im Dashboard sehen Sie eine Liste der Vorgänge, die Ihnen zugewiesen sind.
• Wählen, wer benachrichtigt wird: Wenn Sie einen Vorgang anlegen oder einen Kommentar schreiben, erhalten die ausgewählten Mitglieder eine Benachrichtigung per E-Mail. Die Schritte finden Sie im Handbuch unter Kommentare zu Vorgängen.
• Einrichtung mit Anleitung im Browser: Sie legen die Dateien auf Ihren Server und füllen dann die Schritte aus, durch die der Browser Sie führt. Befehle auf der Kommandozeile sind nicht nötig. Die Schritte finden Sie auf der Seite Installation im Handbuch.
• Einmalig $30 / €27: Es gibt keine monatliche Gebühr, und zusätzliche Personen kosten nichts extra. Die Kosten für den Server kommen separat hinzu. Details finden Sie auf der Preisseite.

Hinweis: GeckoFlag hat keine Anbindung an Chat-Apps wie Slack oder an E-Mail-Dienste wie Gmail. Sie nutzen es, indem Sie die Orte trennen: Besprechungen im Chat, Bitten in GeckoFlag.

Wenn Ihre Firmenwebsite bereits auf einem Shared Hosting liegt, können Sie GeckoFlag möglicherweise dort installieren. Was dafür nötig ist, steht auf der Seite Systemanforderungen im Handbuch.

Hinweis: Wenn Ihre Firma bereits eine eigene Domain hat, können Sie bei den meisten Shared-Hosting-Angeboten eine Subdomain wie „geckoflag.ihrefirma.de“ anlegen und dort installieren. Eine neue Domain müssen Sie dafür nicht registrieren.

Probieren Sie es zuerst in der Demo aus und legen Sie eine Bitte an, die Sie kürzlich im Chat bekommen haben.