메일이나 메신저로 받은 부탁은 왜 흘러가 버릴까? 누락이 생기는 이유와 ‘이야기하는 곳’과 ‘부탁하는 곳’을 나누는 법

메신저나 메일로 부탁한 일, 부탁받은 일이 어느새 흘러가 버립니다. 많은 직장에서 일어나는 일입니다. 이 글에서는 부탁이 흘러가 버리는 이유, 메신저 사용 방식을 바꿔서 막을 수 있는 범위, 그리고 도구에 남기면 무엇이 달라지는지를 설명합니다.

참고: 이 글은 GeckoFlag 개발자가 작성했습니다.

메신저와 메일은 잘 만들어진 연락 도구

먼저 말씀드리면, 메신저도 메일도 연락 도구로서는 잘 만들어져 있습니다.

• 메신저는 빠르다: 생각난 것을 바로 물어볼 수 있습니다. 짧은 답장만으로 일이 진행됩니다.
• 메일은 회사 밖과 연결된다: 거래처나 협력 업체와의 연락은 지금도 메일이 중심입니다.
• 누구나 쓸 수 있다: 새로 배울 것이 거의 없습니다.

문제는 도구의 완성도가 아닙니다. ‘대화하기 위한 도구’로 ‘부탁을 끝까지 지켜보는’ 일까지 맡기려는 데서 무리가 생깁니다.

부탁이 흘러가 버리는 6가지 이유

부탁이 흘러가 버리는 것은 누군가가 게을러서가 아닙니다. 메신저와 메일의 구조 자체에 흘러가기 쉬운 이유가 있습니다.

1새로운 대화에 밀려난다

메신저도 메일도 새로운 것이 위나 아래로 계속 쌓입니다. 금요일까지 해 달라고 부탁한 메시지도 그 뒤에 다른 이야기가 이어지면 화면 밖으로 밀려납니다.

읽을 때는 기억하고 있어도, 며칠 뒤에 다시 보게 해 주는 장치가 없습니다.

신호“어, 어디서 부탁받았더라” 하며 거슬러 올라가 찾는 일이 많다.

2“알겠습니다”로 대화가 끝난다

부탁받은 쪽이 “알겠습니다”라고 답하면 대화는 거기서 끝납니다. 하지만 부탁받은 일은 아직 끝나지 않았습니다.

메신저에는 “이 건은 끝났다”, “아직 진행 중”이라는 표시를 붙일 곳이 없습니다. 끝났는지 알려면 다시 물어보는 수밖에 없습니다.

신호“그 건, 어떻게 됐어요?” 같은 확인 메시지가 많다.

3짧은 말 때문에 중요한 내용이 빠진다

메신저는 짧게 쓰는 것이 보통입니다. “그 건, 내일까지요.” “늘 하던 대로 부탁해요.” 부탁하는 쪽은 상대도 알고 있으리라 생각하고 중요한 내용을 생략합니다.

부탁받은 쪽도 되묻기가 망설여져, 이해한 셈 치고 “알겠습니다”라고 답합니다. 무엇을, 어디까지, 어떤 형태로 넘기면 되는지. 핵심이 서로 적히지 않은 채 진행됩니다.

전시회의 예라면 “초대장, 늘 하던 대로요.” 작년 문구를 쓰는지, 받는 사람은 작년과 같은지, 종이로 보내는지 메일로 보내는지. 엇갈림을 알아차리는 것은 대개 완성된 것을 보여 줄 때입니다.

신호완성된 것을 보고 “그런 뜻이 아니었는데” 하는 일이 있다.

4받는 사람이 많으면 누구 일인지 모호해진다

처음 장면처럼 참조나 여러 명이 있는 단체방으로 온 부탁은, 모두가 읽고 모두가 “누군가 하겠지”라고 생각하기 쉽습니다.

받는 사람에 이름이 있다는 것과 담당하고 있다는 것은 다른 일입니다.

신호“당연히 민지 씨가 답한 줄 알았어요”가 일어난다.

5부탁이 여기저기 흩어진다

거래처는 메일, 사내는 메신저, 상사는 말로, 급한 일은 전화로. 부탁이 들어오는 입구가 여러 개입니다.

내가 맡은 부탁을 전부 보려면 받은편지함, 메신저의 각 단체방, 수첩의 메모를 돌아다니며 봐야 합니다.

신호내가 할 일을 종이나 메모에 옮겨 적어 관리하고 있다.

6마감이 문장 속에 묻힌다

“다음 주쯤에요.” “전시회 전까지.” “가능하면 빨리.” 메신저로 하는 부탁은 마감이 문장의 일부로 적히기 쉽습니다.

날짜로 남아 있지 않기 때문에, 다가와도 아무도 알아차리지 못합니다.

신호마감 당일이나 전날에 갑자기 생각나서 허둥대는 일이 있다.

공통된 원인

6가지 이유는 같은 곳에서 나옵니다. 메신저와 메일은 ‘주고받은 내용’을 시간 순서대로 늘어놓는 도구라서, 부탁의 ‘내용’, ‘담당’, ‘마감’, ‘끝났는지 여부’를 제대로 적어서 붙들어 둘 곳이 없습니다.

연재 제1회에서 소개한 ‘부탁한 일이 흘러간다’는 장면도, 제2회에서 소개한 ‘표에 적어도 본인에게 전달되지 않는다’는 문제도 뿌리는 같습니다.

메신저 사용 방식을 바꿔서 어디까지 막을 수 있을까

도구를 들이기 전에, 메신저와 메일의 사용 방식을 바꿔서 막는 방법도 있습니다.

• 표시를 해 둔다: 많은 메신저와 메일에는 메시지에 표시를 하거나 나중에 알림을 받는 기능이 있습니다. 부탁받은 것에 표시를 해 두면 흘러가도 찾을 수 있습니다.
• 이름을 불러서 부탁한다: 단체방에서 부탁할 때는 “민지 씨, 부탁해요”처럼 상대를 한 명으로 정합니다. 받는 사람이 많아도 누구 일인지 분명해집니다.
• 생략하지 않고 쓴다: “그 건”, “늘 하던 대로”가 아니라, 무엇을 어떤 형태로 넘겨 주면 좋은지까지 씁니다. 부탁받은 쪽도 모르는 점은 그 자리에서 되묻습니다.
• 날짜로 쓴다: “다음 주쯤”이 아니라 “10월 20일(화)까지”라고 씁니다.
• 끝나면 알린다: 부탁받은 쪽은 끝났을 때 “끝났습니다”라고 한마디 보냅니다.

모두 오늘부터 시작할 수 있는 방법입니다. 인원이 적고 부탁의 수도 많지 않다면 이것으로 충분히 돌아가기도 합니다.

방법만으로는 닿지 않는 곳

다만 이런 방법에는 한계가 있습니다.

하나는 표시는 나에게만 보인다는 점입니다. 내가 부탁받은 일은 따라갈 수 있어도, 팀 전체에서 ‘지금 누가 무엇을 맡고 있는지’는 보이지 않습니다. 전체를 챙기는 사람은 결국 물어보며 돌아다니게 됩니다.

또 하나는 모두가 똑같이 계속하지 않으면 무너진다는 점입니다. 한 명이라도 날짜를 빼먹거나 “끝났습니다”를 잊으면, 거기서부터 흘러가 버립니다.

‘이야기하는 곳’과 ‘부탁하는 곳’을 나눈다

흘러가 버리는 문제를 근본적으로 줄이려면, 장소를 나누는 것이 가장 빠른 길입니다.

• 이야기하는 곳: 메신저나 메일. 상담, 확인, 잡담, 거래처와의 연락.
• 부탁하는 곳: 프로젝트 관리 도구. 정해진 부탁을 담당과 마감을 붙여 한 건씩 남긴다.

메신저나 메일을 그만둘 필요는 없습니다. 상담은 지금까지처럼 메신저로 하고, ‘정해진 것’만 도구로 옮깁니다.

흐름은 3단계뿐

처음 장면의, 시공 업체에서 온 도면 건으로 생각해 보겠습니다.

1. 메일이나 메신저로 받는다: 업체에서 수정 요청이 온다. 필요하면 메신저로 ‘누가 대응할지’를 상의한다.
2. 도구에 한 건 등록한다: “부스 도면 치수를 수정해서 업체에 회신”. 담당은 한 명, 마감은 수요일. 설명란에는 업체 메일에 있던 수정할 곳을 옮겨 적어 둔다.
3. 메신저에는 한마디만 답한다: “도구에 등록했어요. 담당은 민지 씨예요.”

이후의 진행 상황은 도구의 그 한 건에 적어 나갑니다. 끝나면 상태를 ‘완료’로 바꿉니다.

처음에 정해 둘 것

장소를 나누려면 팀의 약속이 필요합니다. 처음에는 다음 두 가지면 충분합니다.

• 부탁은 말이나 메신저로 했더라도 반드시 도구에 한 건 등록한다
• 회사 밖에서 메일로 온 요청도 받은 사람이 도구에 등록한다

약속이 지켜지지 않아 도구가 쓰이지 않게 되는 것. 이것도 흔한 실패입니다.

연재이 이야기는 제5회 「도입했는데 쓰이지 않게 되는 이유와 처음에 정해 둘 것」에서 자세히 다룹니다

도구에 남기면 무엇이 달라질까

부탁을 도구에 남기면, 앞의 6가지 이유는 각각 다음과 같이 달라집니다.

또 하나 달라지는 것이 알리는 방식입니다. 많은 도구에서는 등록하거나 글을 남길 때 관련된 사람에게 알림을 보낼 수 있습니다. “표에 적어 뒀으니 봐 주세요”라고 메신저로 다시 전할 필요가 없어집니다.

정리

메신저나 메일로 받은 부탁이 흘러가 버리는 것은 누군가가 게을러서가 아닙니다. 대화하기 위한 도구에는 부탁의 ‘내용’, ‘담당’, ‘마감’, ‘끝났는지 여부’를 제대로 적어서 붙들어 둘 곳이 없기 때문입니다.

다음 신호가 보인다면, 부탁을 둘 곳을 생각할 때입니다.

• 부탁받은 곳을 찾느라 메신저와 메일을 거슬러 올라가고 있다
• “그 건, 어떻게 됐어요?”라는 확인이 많다
• 완성된 것을 보고 “그런 뜻이 아니었는데”가 된다
• “당연히 민지 씨가 하는 줄 알았어요”가 일어난다
• 내가 할 일을 종이나 메모에 옮겨 적고 있다
• 마감 직전에 갑자기 생각나서 허둥댄다

우선 메신저 사용 방식부터 바꿔 보고, 그래도 흘러간다면 상담은 메신저, 부탁은 도구로 장소를 나눠 보세요.

써 보고 싶어졌다면

“부탁을 둘 곳을 만들고 싶다”고 생각하신 분께 선택지를 하나 소개합니다. 이 글의 화면 예로 사용한 GeckoFlag입니다.

• 사기 전에 화면을 확인할 수 있습니다: 데모를 공개하고 있습니다.
• 담당자는 한 건에 한 명입니다: 누구 일인지 분명해집니다. 대시보드에는 내가 담당하는 이슈 목록이 표시됩니다.
• 알릴 멤버를 골라서 보낼 수 있습니다: 이슈를 등록하거나 댓글을 쓸 때 알릴 멤버를 선택하면 이메일로 알림이 갑니다. 절차는 매뉴얼의 이슈 댓글에 정리되어 있습니다.
• 화면 안내에 따라 도입할 수 있습니다: 파일을 서버에 올리고, 브라우저에 표시되는 안내에 따라 입력해 나갑니다. 명령어 조작은 없습니다. 절차는 매뉴얼의 설치 페이지에 정리해 두었습니다.
• $30 일회 구매입니다: 월 요금이 없고, 인원이 늘어도 추가 비용이 들지 않습니다. 서버 비용은 별도로 필요합니다. 자세한 내용은 요금 페이지를 확인해 주세요.

참고로 GeckoFlag에는 Slack 같은 메신저나 Gmail 같은 메일 서비스와 연동하는 기능이 없습니다. 상담은 메신저, 부탁은 GeckoFlag로 장소를 나눠서 쓰는 형태가 됩니다.

회사 홈페이지를 올려 둔 공유 호스팅이 있다면 거기에 설치할 수 있는 경우가 있습니다. 필요한 조건은 매뉴얼의 시스템 요구 사항 페이지에서 확인할 수 있습니다.

※ 회사 도메인을 이미 갖고 계시다면, 대부분의 공유 호스팅에서 “geckoflag.yourcompany.com”처럼 서브도메인을 만들어 설치할 수 있습니다. 이 경우 도메인을 새로 계약할 필요가 없습니다.

먼저 데모에서, 최근 메신저로 부탁받은 일을 한 건 등록해 보세요.