외부 사람과 주고받을 때의 작성법: 요청문과 확인 요청으로 엇갈림을 막는다

사내에서는 한마디로 통하는 것이 외부 사람에게는 통하지 않을 때가 있습니다. 부탁했다고 생각했는데 전해지지 않았다. 확인을 부탁했는데 답이 오지 않는다. 이런 엇갈림의 대부분은 상대가 모르는 전제를 빠뜨리고 쓰는 데서 생깁니다.

참고: 이 글은 GeckoFlag 개발자가 작성했습니다.

결론: 배경, 요청, 판단이 필요한 것을 나눠서 쓴다

외부 사람에게는 ‘왜’, ‘무엇을’, ‘무엇을 정해 주었으면 하는지’를 각각 나눠서 씁니다. 섞어서 쓰면 상대는 어디에 답해야 할지 망설입니다.

사내와 다른 점

• 전제를 모른다: 사내 회의에서 정해진 것, 지금까지의 경위, 사내 사정을 모릅니다.
• 질문하기 어렵다: 입장상 ‘이건 무슨 뜻인가요?’라고 되묻지 못하고, 추측으로 진행해 버리기도 합니다.
• 보여서는 안 되는 정보가 있다: 사내 원가, 다른 거래처 이야기, 사내 평가 등입니다.

요청문의 기본 틀

‘문의처’를 써 두면 상대는 망설여질 때 물어봐도 된다는 것을 알 수 있습니다. 질문하기 어려운 입장의 사람일수록 이 한 줄이 효과가 있습니다.

확인 요청 작성법

• 봐 주었으면 하는 범위를 좁힌다: ‘전체적으로 확인 부탁드립니다’보다 ‘날짜와 주소에 틀린 곳이 없는지 확인 부탁드립니다’ 쪽이 확실한 답이 돌아옵니다.
• 답하는 방법을 쓴다: ‘문제가 없으면 “이대로 괜찮습니다”라고만 답장해 주세요’라고 쓰면 상대의 부담이 줄어듭니다.
• 기한과, 기한이 지났을 때의 처리를 쓴다: ‘○일까지 연락이 없으시면 이대로 진행하겠습니다’라고 쓰는 방법도 있습니다. 다만 금액이나 계약에 관한 일에는 쓰지 않고, 반드시 답을 받습니다.

용어를 상대에게 맞춘다

사내 약어, 사내에서만 통하는 안건 이름, 업계 전문 용어는 외부 사람에게 전해지지 않습니다. 특히 업종을 넘어 일을 부탁할 때는 같은 말이 다른 뜻으로 쓰이기도 합니다. 진행하기 전에 중요한 말의 뜻을 한 번 확인해 둡니다.

보여 줄 범위를 정한다

외부 사람을 도구에 초대한다면, 외부 사람도 보는 프로젝트와 사내 전용 프로젝트를 나눕니다(나누는 법은 제1회 「일은 어떤 단위로 나눌까?」에서 설명하고 있습니다). 견적 내역이나 사내 상의는 사내 전용 쪽에 둡니다.

도구에 초대할까, 메일로 주고받을까

주고받는 일이 많은 상대는 도구에 초대하면 자료와 경위가 한곳에 모입니다. 한편 로그인이나 새 도구를 부담스럽게 느끼는 상대도 있습니다. 1년에 몇 번 주고받는 정도의 상대라면 메일로 두고, 정해진 것을 사내 쪽에서 태스크에 옮겨 적는 것도 한 가지 방법입니다.

예를 들면, 이런 일이 있었습니다

GeckoFlag에서는 이렇게 초대할 수 있다

• ‘게스트’ 역할로 초대한 사람은 참여 중인 프로젝트만 볼 수 있습니다. 프로젝트를 새로 만들 수는 없습니다.
• 게스트도 이슈 작성, 편집, 댓글은 할 수 있습니다. 열람만 하는 역할이 아니므로, 보여 주고 싶지 않은 정보는 사내 전용 프로젝트에 나눠 둡니다.
• 사용자는 관리자가 추가하는 방식이며, 스스로 가입하는 입구는 없습니다. 누구를 초대할지는 관리하는 쪽이 정할 수 있습니다.
• 표시 언어는 사용자마다 고를 수 있어, 해외 협력사도 자기 언어의 화면으로 쓸 수 있습니다.
• 사이트 이름과 로고를 자사 것으로 바꿀 수 있어, 거래처에는 자사의 창구로 보여 줄 수 있습니다.

실제 화면은 데모에서 직접 써 볼 수 있습니다.

정리

외부 사람에게 부탁할 때는 배경, 요청, 판단이 필요한 것을 나누고 문의처를 덧붙입니다. 확인 요청에는 범위와 답하는 방법을 쓰고, 보여 줄 범위는 프로젝트로 나눕니다. 다음 회에서는 연재의 마지막 회로, 일을 마무리하는 법을 다룹니다.

연재제1회 「일은 어떤 단위로 나눌까?」, 제5회 「댓글에 답하는 법」도 함께 읽어 보세요. 번외편 「언어가 다른 멤버에게도 전해지는 작성법」은 곧 공개됩니다

관련클라이언트의 확인을 기다리는 동안 일을 멈추지 않고 진행하는 방법은 연재 「AI와 일하는 팀의 태스크 관리」 제5회 「클라이언트의 ‘확인 대기’로 멈추지 않는 진행 방법」에서 다루고 있습니다