Série : Votre premier outil de gestion de projetsPartie 3
Pourquoi les demandes par e-mail et messagerie se perdent-elles ? Les raisons des oublis, et comment séparer « l’endroit pour discuter » de « l’endroit pour demander »
À propos de cette série
« Votre premier outil de gestion de projets » est une série en six parties destinée à celles et ceux qui n’en ont jamais utilisé. Les parties peuvent se lire dans n’importe quel ordre.
- Qu’est-ce qu’un outil de gestion de projets ? Ce qui change quand on en a un
- Où s’arrête un tableau de suivi sous Excel ?
- Pourquoi les demandes par e-mail et messagerie se perdent-elles ?Cet article
- Une petite équipe en a-t-elle vraiment besoin ?
- Pourquoi l’outil n’est plus utilisé après sa mise en place, et ce qu’il faut décider d’abord
- Que regarder pour choisir son premier outil
Plus que deux semaines avant le salon. Le standiste qui construit le stand envoie un e-mail : « Il y a une erreur de cote sur le plan. Pourriez-vous nous envoyer une version corrigée d’ici mercredi ? »
L’e-mail a été envoyé en copie aux cinq personnes qui préparent le salon. Tout le monde l’a lu. Et tout le monde s’est dit : « La personne qui a fait le plan va répondre. »
Mercredi soir, un deuxième e-mail du standiste arrive : « Avez-vous pu y jeter un œil ? »
Les demandes faites ou reçues par messagerie et par e-mail finissent par se perdre sans que personne s’en aperçoive. Cela arrive dans beaucoup d’entreprises. Cet article explique pourquoi les demandes se perdent, jusqu’où de bonnes habitudes sur la messagerie peuvent l’éviter, et ce qui change lorsque les demandes sont consignées dans un outil.
Remarque : cet article est rédigé par le développeur de GeckoFlag.
La messagerie et l’e-mail sont de bons outils pour communiquer
Disons-le d’emblée : comme outils de communication, la messagerie et l’e-mail sont bien conçus.
- La messagerie est rapide : vous pouvez poser une question dès qu’elle vous vient. Une réponse courte suffit à faire avancer les choses.
- L’e-mail va au-delà de l’entreprise : les échanges avec les clients et les fournisseurs passent encore surtout par e-mail.
- Tout le monde sait s’en servir : il n’y a presque rien de nouveau à apprendre.
Le problème ne vient pas de la qualité de ces outils. Les difficultés commencent quand on demande à un outil fait pour discuter de veiller aussi à ce que chaque demande aille jusqu’au bout.
Six raisons pour lesquelles les demandes se perdent
Les demandes ne se perdent pas parce que quelqu’un se relâche. La messagerie et l’e-mail sont conçus d’une façon qui les rend faciles à perdre.
1Les nouveaux messages les repoussent
Dans la messagerie comme dans l’e-mail, les nouveaux messages s’empilent en haut ou en bas. Un message demandant quelque chose pour vendredi sort de l’écran dès que d’autres sujets suivent.
Vous vous en souvenez peut-être en le lisant, mais rien ne vous le remet sous les yeux quelques jours plus tard.
SigneVous remontez souvent le fil en vous demandant : « Où est-ce qu’on m’a demandé ça, déjà ? »
2Un « C’est noté » clôt la conversation
Quand la personne sollicitée répond « C’est noté », la conversation s’arrête là. Mais la demande, elle, n’est pas encore traitée.
La messagerie n’a aucun endroit pour indiquer « c’est terminé » ou « c’est en cours ». Pour savoir si c’est fait, il faut redemander.
SigneLes messages de relance du type « Où en est-on ? » sont nombreux.
3Les messages courts laissent de côté l’essentiel
Sur la messagerie, on écrit court : « Le truc, pour demain. » « Comme d’habitude, merci. » La personne qui demande suppose que l’autre comprend et laisse de côté l’essentiel.
La personne sollicitée n’ose pas poser de questions, croit avoir compris et répond « C’est noté ». Quoi exactement, jusqu’où, et sous quelle forme ? Les points clés ne sont écrits nulle part, d’un côté comme de l’autre.
Dans l’exemple du salon, ce pourrait être « Les invitations, comme d’habitude ». Faut-il reprendre le texte de l’an dernier ? La liste des invités est-elle la même ? Sur papier ou par e-mail ? Le malentendu n’apparaît en général qu’au moment de présenter le travail terminé.
SigneEn présentant le travail terminé, vous entendez parfois : « Ce n’est pas ce que je voulais dire. »
4Avec beaucoup de destinataires, personne ne sait qui s’en charge
Comme dans la scène du début, quand une demande arrive en copie ou dans un grand groupe, tout le monde la lit et chacun a tendance à penser : « Quelqu’un va s’en occuper. »
Figurer parmi les destinataires, ce n’est pas la même chose qu’en être responsable.
SigneLe « Je pensais que Claire avait déjà répondu » revient souvent.
5Les demandes sont éparpillées partout
Les clients écrivent par e-mail, les collègues passent par la messagerie, la responsable le dit de vive voix et l’urgent arrive par téléphone. Les demandes entrent par de nombreuses portes.
Pour voir tout ce qu’on vous a demandé, il faut passer en revue votre boîte de réception, chaque groupe de messagerie et les notes de votre agenda.
SigneVous recopiez vos tâches sur papier ou dans une application de notes pour vous y retrouver.
6Les échéances se noient dans les phrases
« Dans le courant de la semaine prochaine. » « Avant le salon. » « Dès que possible. » Sur la messagerie, les échéances sont souvent écrites au détour d’une phrase.
Comme elles ne sont pas enregistrées sous forme de date, personne ne remarque qu’elles approchent.
SigneIl vous arrive de vous souvenir d’une échéance le jour même ou la veille, et de devoir vous précipiter.
La cause commune
Les six raisons ont la même origine. La messagerie et l’e-mail rangent les échanges dans l’ordre chronologique, mais n’offrent aucun endroit où noter clairement le contenu d’une demande, son responsable, son échéance et si elle est terminée.
La scène des « demandes qui se perdent » de la partie 1 de cette série et le problème « l’écrire dans le tableau ne prévient pas la personne » de la partie 2 ont la même racine.
Jusqu’où de bonnes habitudes sur la messagerie suffisent
Avant d’adopter un outil, vous pouvez aussi éviter une partie de ces problèmes en changeant votre façon d’utiliser la messagerie et l’e-mail.
- Marquez-la : la plupart des applications de messagerie et d’e-mail permettent de marquer un message ou de créer un rappel. Si vous marquez les demandes, vous les retrouverez même après qu’elles ont défilé.
- Demandez à une personne, en la nommant : dans un groupe, désignez une seule personne, par exemple « Claire, tu peux t’en charger ? ». Même avec beaucoup de destinataires, on sait qui s’en occupe.
- Écrivez tout : au lieu de « le truc » ou « comme d’habitude », écrivez ce dont vous avez besoin et sous quelle forme. La personne sollicitée, elle aussi, pose tout de suite ses questions sur ce qui n’est pas clair.
- Donnez une date : au lieu de « dans le courant de la semaine prochaine », écrivez « d’ici le mardi 20 octobre ».
- Prévenez quand c’est fait : une fois la tâche terminée, la personne sollicitée répond simplement « C’est fait ».
Tout cela peut commencer dès aujourd’hui. Si l’équipe est petite et que les demandes sont peu nombreuses, cela peut suffire.
Là où les habitudes ne suffisent pas
Ces habitudes ont toutefois des limites.
D’abord, les marques ne sont visibles que par vous. Vous suivez vos propres demandes, mais l’équipe ne voit pas qui a quoi en cours en ce moment. La personne qui coordonne doit toujours aller demander à chacun.
Ensuite, tout s’effondre si tout le monde ne s’y tient pas. Il suffit qu’une seule personne oublie la date ou le « C’est fait » pour que les demandes recommencent à se perdre.
Séparez « l’endroit pour discuter » de « l’endroit pour demander »
Le moyen le plus sûr de réduire les demandes perdues est de séparer les endroits.
- L’endroit pour discuter : la messagerie et l’e-mail. Questions, vérifications, discussions informelles et échanges avec les clients.
- L’endroit pour demander : un outil de gestion de projets. Chaque demande décidée y est enregistrée comme un élément à part, avec un responsable et une échéance.
Inutile d’abandonner la messagerie ou l’e-mail. Continuez à discuter sur la messagerie comme avant, et ne reportez dans l’outil que ce qui a été décidé.
Seulement trois étapes
Reprenons la demande du standiste concernant le plan, dans la scène du début.
- La recevoir par e-mail ou messagerie : la demande de correction du standiste arrive. Si besoin, on décide sur la messagerie qui s’en charge.
- Ajouter un élément dans l’outil : « Corriger les cotes du plan du stand et le renvoyer au standiste ». Un seul responsable, échéance mercredi. Dans la description, on recopie les points à corriger indiqués dans l’e-mail du standiste.
- Répondre sur la messagerie en une ligne : « Je l’ai ajouté dans l’outil. C’est Claire qui s’en occupe. »
Ensuite, le suivi s’écrit sur cet élément dans l’outil. Une fois le travail terminé, son statut passe à terminé.
Ce qu’il faut convenir d’abord
Séparer les endroits suppose un accord au sein de l’équipe. Au début, ces deux règles suffisent :
- Toute demande est enregistrée dans l’outil comme un élément, même si elle a été faite de vive voix ou sur la messagerie
- Les demandes reçues par e-mail de l’extérieur sont enregistrées par la personne qui les reçoit
Si l’accord n’est pas respecté, l’outil finit par ne plus être utilisé. C’est aussi un échec fréquent.
SérieDétaillé dans la partie 5 : « Pourquoi l’outil n’est plus utilisé après sa mise en place, et ce qu’il faut décider d’abord »
Ce qui change quand les demandes sont dans un outil
Quand les demandes sont consignées dans un outil, chacune des six raisons ci-dessus change ainsi :
| Pourquoi les demandes se perdent | Quand elles sont dans un outil |
|---|---|
| Les nouveaux messages les repoussent | La demande reste dans la liste jusqu’à ce qu’elle soit terminée |
| Un « C’est noté » clôt la conversation | Chaque élément a un statut, comme « en cours » ou « terminé » : on le sait sans demander |
| Les messages courts laissent de côté l’essentiel | Chaque élément a un champ de description où écrire ce qu’il faut, jusqu’où et sous quelle forme. Les questions peuvent être posées sur l’élément lui-même |
| Personne ne sait qui s’en charge | Chaque élément a un responsable. Quel que soit le nombre de destinataires, on sait qui s’en occupe |
| Les demandes sont éparpillées | D’où qu’elle vienne, la demande atterrit au même endroit : l’outil. Vous voyez dans une liste tout ce qui vous est attribué |
| Les échéances se noient dans les phrases | L’échéance va dans un champ de date, ce qui permet de trier par échéance la plus proche |
Autre changement : la façon de prévenir. Beaucoup d’outils permettent d’envoyer une notification aux personnes concernées lorsqu’on ajoute un élément ou qu’on y écrit. Plus besoin d’envoyer un message à part sur la messagerie pour dire « Je l’ai mis dans le tableau, jette un œil ».
En résumé
Si les demandes se perdent dans la messagerie et l’e-mail, ce n’est pas parce que quelqu’un se relâche, mais parce que les outils faits pour discuter n’ont aucun endroit où noter clairement le contenu, le responsable, l’échéance et l’avancement d’une demande.
Si vous voyez les signes suivants, il est temps de réfléchir à l’endroit où vos demandes doivent vivre :
- Vous remontez la messagerie et l’e-mail pour retrouver où l’on vous a demandé quelque chose
- Les « Où en est-on ? » sont nombreux
- En présentant le travail terminé, vous entendez « Ce n’est pas ce que je voulais dire »
- Le « Je pensais que Claire s’en occupait » revient souvent
- Vous recopiez vos tâches sur papier ou dans une application de notes
- Vous vous souvenez des échéances à la dernière minute et devez vous précipiter
Commencez par de meilleures habitudes sur la messagerie. Si les demandes continuent de se perdre, essayez de séparer les endroits : les discussions sur la messagerie, les demandes dans un outil.
Si vous voulez en essayer un
Si vous vous dites « il nous faut un endroit pour nos demandes », voici une option : GeckoFlag, l’outil utilisé pour l’exemple d’écran de cet article.
- Voir les écrans avant d’acheter : une démo est disponible en ligne.
- Un responsable par ticket : on sait clairement qui s’en charge. Votre tableau de bord affiche la liste des tickets qui vous sont attribués.
- Vous choisissez qui prévenir : lorsque vous créez un ticket ou publiez un commentaire, les membres sélectionnés reçoivent une notification par e-mail. Les étapes sont décrites dans la page Commentaires sur les tickets du manuel.
- Une installation guidée à l’écran : vous déposez les fichiers sur votre serveur, puis vous remplissez les étapes que le navigateur vous présente. Aucune ligne de commande n’est nécessaire. Les étapes sont décrites sur la page Installation du manuel.
- Un achat unique de 30 $ / 27 € : pas d’abonnement mensuel, et ajouter des personnes ne coûte rien de plus. Le coût du serveur est à prévoir à part. Voir la page des tarifs pour les détails.
Précisons que GeckoFlag ne s’intègre ni aux applications de messagerie comme Slack, ni aux services d’e-mail comme Gmail. On l’utilise en séparant les endroits : les discussions sur la messagerie, les demandes dans GeckoFlag.
Si le site de votre entreprise est déjà sur un hébergement mutualisé, vous pourrez peut-être l’y installer. Les conditions nécessaires figurent sur la page Configuration requise du manuel.
Remarque : si votre entreprise possède déjà son propre nom de domaine, la plupart des hébergements mutualisés permettent de créer un sous-domaine comme « geckoflag.votreentreprise.fr » et d’y faire l’installation. Dans ce cas, inutile de réserver un nouveau domaine.
Commencez par la démo et essayez d’y ajouter une chose qu’on vous a demandée récemment sur la messagerie.