Série : Conseils de gestion des tâches en équipePartie 7
Écrire pour échanger avec des personnes extérieures : des demandes et des demandes de vérification sans malentendu
À propos de cette série
« Conseils de gestion des tâches en équipe » est une série en huit parties, plus un article bonus, destinée aux équipes qui viennent de commencer à utiliser un outil de gestion des tâches ou des projets. Les conseils valent pour tous les secteurs, et les parties peuvent se lire dans n’importe quel ordre.
- Comment regrouper votre travail ?
- Écrire des tâches que tout le monde comprend
- Jusqu’où découper les tâches ?
- Choisir le responsable et l’échéance
- Répondre aux commentaires
- Comment faire part de l’avancement ?
- Écrire pour échanger avec des personnes extérieuresCet article
- Bien clôturer les tâchesBientôt
Bonus : « Écrire pour être compris des membres qui parlent une autre langue » (bientôt)
Ce qui se comprend en un mot au sein de l’entreprise ne passe pas toujours auprès des personnes extérieures. Vous pensiez avoir fait une demande, mais elle n’a pas été comprise. Vous avez demandé une vérification, et aucune réponse n’arrive. La plupart de ces malentendus viennent d’un contexte que l’autre ne connaît pas et que personne n’a écrit.
Remarque : cet article est rédigé par le développeur de GeckoFlag.
En bref : séparer le contexte, la demande et ce qu’il faut décider
Pour les personnes extérieures, écrivez séparément le « pourquoi », le « quoi » et le « ce que nous vous demandons de décider ». Si tout est mélangé, l’autre personne ne sait pas à quelle partie répondre.
Ce qui change par rapport à l’interne
- Elles ne connaissent pas le contexte : elles ignorent ce qui a été décidé dans vos réunions internes, l’historique du dossier et votre situation interne.
- Elles osent moins poser de questions : de par leur position, elles n’osent pas toujours demander « Qu’est-ce que cela veut dire ? » et avancent parfois en devinant.
- Certaines informations ne doivent pas être montrées : vos coûts internes, ce qui concerne d’autres clients ou fournisseurs, vos évaluations internes, etc.
Un modèle de demande
Un modèle de demande
- Contexte : pourquoi ce travail est devenu nécessaire. En quelques mots, l’historique que l’autre personne ne connaît pas.
- Ce que nous vous demandons : quoi, et jusqu’où. La forme du livrable (format des fichiers, nombre, taille).
- Ce que nous vous demandons de décider : s’il y a quelque chose que l’autre personne doit décider. Sinon, écrivez « Aucun ».
- Échéance : d’ici le ___ (jour et date) à ___ h. Raison : ___.
- Documents : ce qui peut servir de référence, et où le trouver.
- Contact : questions à adresser à ___.
En indiquant un contact, vous faites comprendre à l’autre personne qu’elle peut poser des questions en cas de doute. Plus quelqu’un hésite à demander, plus cette ligne est utile.
Rédiger une demande de vérification
- Limitez ce qu’il faut regarder : « Merci de vérifier que les dates et les adresses sont correctes » vous donnera une réponse plus fiable que « Merci de tout relire ».
- Indiquez comment répondre : écrire « Si tout vous convient, répondez simplement “OK tel quel” » simplifie la tâche de l’autre personne.
- Donnez une échéance, et ce qui se passe après : vous pouvez aussi écrire « Sans retour de votre part d’ici le ___, nous poursuivrons ainsi ». Mais ne l’utilisez pas pour ce qui touche aux montants ou aux contrats : là, obtenez toujours une réponse.
Adapter les mots à l’autre personne
Les sigles internes, les noms de dossiers que seule votre entreprise utilise et le jargon du métier ne passent pas auprès des personnes extérieures. Surtout quand vous confiez un travail à quelqu’un d’un autre secteur, un même mot peut avoir un autre sens. Avant d’avancer, vérifiez une fois le sens des mots importants.
Décider ce que vous montrez
Si vous invitez des personnes extérieures dans votre outil, séparez les projets qu’elles verront aussi des projets réservés à l’interne (la façon de les séparer est expliquée dans la partie 1 : « Comment regrouper votre travail ? »). Gardez le détail des devis et les discussions internes dans le projet réservé à l’interne.
Inviter dans l’outil, ou échanger par e-mail ?
Avec les personnes avec qui vous échangez souvent, les inviter dans l’outil réunit les documents et l’historique au même endroit. En revanche, certaines personnes trouvent pénible de se connecter ou d’apprendre un nouvel outil. Pour quelqu’un avec qui vous échangez quelques fois par an seulement, vous pouvez aussi rester à l’e-mail et reporter vous-mêmes dans des tâches ce qui a été décidé.
Un exemple de ce qui peut arriver
Une équipe a écrit à un client : « Merci de nous donner votre bon à tirer. » Mais le client n’avait pas compris que cela voulait dire « plus aucune modification possible ». Une demande de modification est arrivée après l’envoi des fichiers à l’imprimeur, et cela a entraîné des frais supplémentaires. Depuis, l’équipe ajoute ce que cela signifie : « C’est la dernière vérification. Toute modification après celle-ci obligera à réimprimer. »
Inviter des personnes extérieures dans GeckoFlag
- Les personnes invitées avec le rôle « Invité » ne voient que les projets auxquels elles participent. Elles ne peuvent pas créer de projet.
- Les invités peuvent tout de même créer et modifier des tickets et publier des commentaires. Ce n’est pas un rôle en lecture seule : placez donc les informations que vous ne voulez pas montrer dans un projet séparé, réservé à l’interne.
- Les utilisateurs sont ajoutés par un administrateur, et personne ne peut s’inscrire soi-même. C’est vous qui décidez qui inviter.
- Chaque membre choisit sa langue d’affichage : vos partenaires à l’étranger peuvent utiliser les écrans dans leur propre langue.
- Vous pouvez remplacer le nom du site et le logo par les vôtres : vos clients voient l’outil comme un point de contact de votre entreprise.
Vous pouvez essayer les vrais écrans dans la démo.
En résumé
Quand vous demandez quelque chose à des personnes extérieures, séparez le contexte, la demande et ce qu’il faut décider, et indiquez un contact. Dans une demande de vérification, précisez ce qu’il faut regarder et comment répondre, et séparez par projet ce que vous montrez. La prochaine fois, pour la dernière partie de la série, nous verrons comment bien clôturer le travail.
SérieÀ lire aussi : la partie 1, « Comment regrouper votre travail ? », et la partie 5, « Répondre aux commentaires ». L’article bonus « Écrire pour être compris des membres qui parlent une autre langue » paraîtra bientôt
Voir aussiComment éviter que le travail s’arrête en attendant la validation d’un client est abordé dans la partie 5 de la série « Gérer les tâches d’une équipe qui travaille avec l’IA », « Ne pas rester bloqué en attendant la validation du client »