ทำไมเรื่องที่ฝากทางอีเมลหรือแชตจึงไหลหายไป? สาเหตุที่งานตกหล่น และวิธีแยก “ที่สำหรับคุย” กับ “ที่สำหรับฝากงาน”

เรื่องที่ฝากหรือถูกฝากทางแชตและอีเมล มักไหลหายไปโดยไม่มีใครรู้ตัว เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นในที่ทำงานจำนวนมาก บทความนี้อธิบายว่าทำไมเรื่องที่ฝากจึงไหลหายไป การปรับวิธีใช้แชตช่วยป้องกันได้แค่ไหน และเมื่อเก็บเรื่องที่ฝากไว้ในเครื่องมือแล้วอะไรจะเปลี่ยนไป

หมายเหตุ: บทความนี้เขียนโดยผู้พัฒนา GeckoFlag

แชตและอีเมลเป็นเครื่องมือติดต่อที่ดี

ขอบอกไว้ก่อนว่า ในฐานะเครื่องมือติดต่อสื่อสาร ทั้งแชตและอีเมลต่างก็ทำมาได้ดี

• แชตรวดเร็ว: นึกอะไรออกก็ถามได้ทันที ตอบสั้น ๆ งานก็เดินหน้าได้
• อีเมลเชื่อมกับคนนอกบริษัท: การติดต่อกับลูกค้าและผู้รับเหมา ทุกวันนี้ก็ยังใช้อีเมลเป็นหลัก
• ใคร ๆ ก็ใช้เป็น: แทบไม่ต้องเรียนรู้อะไรใหม่

ปัญหาไม่ได้อยู่ที่คุณภาพของเครื่องมือ แต่อยู่ที่การใช้ “เครื่องมือสำหรับพูดคุย” ให้รับหน้าที่ “ติดตามเรื่องที่ฝากจนเสร็จ” ไปด้วย ซึ่งเกินกำลังของมัน

6 เหตุผลที่เรื่องที่ฝากไหลหายไป

เรื่องที่ฝากไหลหายไปไม่ใช่เพราะใครขี้เกียจ แต่เพราะโครงสร้างของแชตและอีเมลทำให้เรื่องไหลหายได้ง่าย

1ถูกเรื่องใหม่ดันจนไหลไป

ทั้งแชตและอีเมล ข้อความใหม่จะซ้อนขึ้นไปด้านบนหรือด้านล่างเรื่อย ๆ ข้อความที่ฝากงานให้เสร็จวันศุกร์ พอมีเรื่องอื่นตามมาก็ไหลออกไปนอกหน้าจอ

ตอนอ่านอาจยังจำได้ แต่ไม่มีอะไรช่วยดึงกลับมาให้เห็นอีกในอีกไม่กี่วันต่อมา

สัญญาณท่านมักต้องเลื่อนย้อนขึ้นไปหาว่า “เอ๊ะ ถูกฝากไว้ที่ไหนนะ”

2คำว่า “รับทราบครับ” ทำให้บทสนทนาจบลง

เมื่อฝ่ายที่ถูกฝากตอบว่า “รับทราบครับ” บทสนทนาก็จบลงตรงนั้น แต่เรื่องที่ฝากยังไม่เสร็จ

ในแชตไม่มีที่ให้ติดสถานะว่า “เรื่องนี้เสร็จแล้ว” หรือ “ยังทำอยู่” ถ้าอยากรู้ว่าเสร็จหรือยัง ก็ต้องถามซ้ำอีกครั้ง

สัญญาณมีข้อความถามตามว่า “เรื่องนั้นเป็นยังไงบ้าง” อยู่บ่อย ๆ

3เขียนสั้นจนสิ่งสำคัญหายไป

ในแชต คนมักเขียนสั้น ๆ เช่น “เรื่องนั้น ภายในพรุ่งนี้นะ” “ขอแบบเดิมเหมือนทุกครั้ง” ฝ่ายที่ฝากคิดว่าอีกฝ่ายคงเข้าใจ จึงละสิ่งสำคัญไว้

ฝ่ายที่ถูกฝากก็เกรงใจไม่กล้าถามกลับ คิดว่าตัวเองเข้าใจแล้วจึงตอบว่า “รับทราบครับ” ต้องส่งอะไร ถึงแค่ไหน ในรูปแบบใด ประเด็นสำคัญเหล่านี้ไม่มีใครเขียนไว้เลย

ในตัวอย่างงานแสดงสินค้า อาจเป็น “บัตรเชิญ แบบเดิมนะ” จะใช้ข้อความของปีที่แล้วไหม รายชื่อผู้รับเหมือนปีที่แล้วหรือเปล่า ส่งเป็นกระดาษหรือทางอีเมล ความเข้าใจที่ไม่ตรงกันมักมาเห็นตอนนำงานที่เสร็จแล้วไปให้ดู

สัญญาณพอนำงานที่เสร็จแล้วไปให้ดู บางครั้งก็ได้ยินว่า “ไม่ได้หมายความแบบนั้น”

4ผู้รับมีหลายคน จนไม่รู้ว่าเป็นงานของใคร

เหมือนฉากตอนต้น เรื่องที่ฝากมาแบบ CC หรือในกลุ่มแชตที่มีคนเยอะ ทุกคนอ่าน และทุกคนก็มักคิดว่า “เดี๋ยวก็มีคนทำ”

การมีชื่ออยู่ในรายชื่อผู้รับ กับการเป็นผู้รับผิดชอบ เป็นคนละเรื่องกัน

สัญญาณเกิดเหตุการณ์ “นึกว่าคุณนิดตอบไปแล้ว” อยู่เรื่อย ๆ

5เรื่องที่ฝากกระจายอยู่หลายที่

ลูกค้าส่งอีเมล คนในบริษัทใช้แชต หัวหน้าบอกด้วยปากเปล่า เรื่องด่วนโทรมา ช่องทางที่เรื่องฝากเข้ามามีหลายทาง

ถ้าจะดูเรื่องที่ตัวเองถูกฝากไว้ทั้งหมด ก็ต้องไล่ดูทั้งกล่องจดหมาย กลุ่มแชตแต่ละกลุ่ม และบันทึกในสมุด

สัญญาณท่านต้องคัดลอกงานที่ต้องทำลงกระดาษหรือแอปโน้ตเพื่อจัดการเอง

6กำหนดส่งจมอยู่ในประโยค

“ประมาณสัปดาห์หน้า” “ก่อนงานแสดงสินค้า” “ถ้าได้ก็เร็ว ๆ หน่อย” เรื่องที่ฝากทางแชตมักเขียนกำหนดส่งไว้เป็นส่วนหนึ่งของประโยค

เพราะไม่ได้บันทึกไว้เป็นวันที่ พอใกล้ถึงกำหนดก็ไม่มีใครสังเกต

สัญญาณบางครั้งเพิ่งนึกขึ้นได้ในวันกำหนดส่งหรือวันก่อนหน้า แล้วต้องรีบเร่ง

ต้นเหตุร่วมกัน

ทั้ง 6 เหตุผลมาจากที่เดียวกัน แชตและอีเมลเป็นเครื่องมือที่เรียง “การโต้ตอบ” ตามลำดับเวลา จึงไม่มีที่สำหรับเขียนและเก็บ “เนื้อหา” “ผู้รับผิดชอบ” “กำหนดส่ง” และ “เสร็จหรือยัง” ของเรื่องที่ฝากไว้อย่างชัดเจน

ทั้งฉาก “เรื่องที่ฝากไว้ไหลหายไป” ที่เล่าในตอนที่ 1 และปัญหา “เขียนในตารางแล้วแต่เจ้าตัวไม่รู้” ที่เล่าในตอนที่ 2 ของซีรีส์นี้ ล้วนมีรากเดียวกัน

ปรับวิธีใช้แชตแล้วป้องกันได้แค่ไหน

ก่อนนำเครื่องมือมาใช้ ก็มีวิธีป้องกันด้วยการปรับวิธีใช้แชตและอีเมลเช่นกัน

• ติดเครื่องหมายไว้: แชตและอีเมลส่วนใหญ่มีฟังก์ชันติดเครื่องหมายที่ข้อความหรือตั้งเตือนภายหลัง ถ้าติดเครื่องหมายเรื่องที่ถูกฝากไว้ แม้จะไหลไปแล้วก็ยังหาเจอ
• เรียกชื่อคนที่ฝาก: เวลาฝากในกลุ่ม ให้ระบุคนเดียว เช่น “คุณนิด ฝากเรื่องนี้ด้วยนะ” ถึงผู้รับจะมีหลายคน ก็ชัดเจนว่าเป็นงานของใคร
• เขียนให้ครบ: แทนที่จะเขียนว่า “เรื่องนั้น” หรือ “แบบเดิม” ให้เขียนไปถึงว่าต้องการอะไรและอยากได้ในรูปแบบใด ฝ่ายที่ถูกฝากเองก็ถามกลับทันทีถ้ามีจุดที่ไม่เข้าใจ
• เขียนเป็นวันที่: แทนที่จะเขียนว่า “ประมาณสัปดาห์หน้า” ให้เขียนว่า “ภายในวันอังคารที่ 20 ตุลาคม”
• เสร็จแล้วแจ้งกลับ: ฝ่ายที่ถูกฝาก เมื่อทำเสร็จให้ตอบกลับสั้น ๆ ว่า “เสร็จแล้ว”

ทั้งหมดนี้เริ่มได้ตั้งแต่วันนี้ ถ้าทีมมีคนน้อยและเรื่องที่ฝากมีไม่มาก เท่านี้ก็อาจเพียงพอแล้ว

สิ่งที่แค่ปรับวิธีใช้ยังไปไม่ถึง

อย่างไรก็ตาม วิธีเหล่านี้มีขีดจำกัด

ข้อแรกคือ เครื่องหมายเห็นได้แค่ตัวเอง แม้จะติดตามเรื่องที่ตัวเองถูกฝากได้ แต่ทั้งทีมไม่เห็นว่า “ตอนนี้ใครถืองานอะไรอยู่” คนที่ดูภาพรวมก็ยังต้องเดินถามไปทีละคน

อีกข้อคือ ถ้าทุกคนไม่ทำเหมือนกันอย่างต่อเนื่องก็จะพัง แค่มีคนเดียวลืมเขียนวันที่หรือลืมตอบว่า “เสร็จแล้ว” เรื่องก็จะเริ่มไหลหายไปจากตรงนั้น

แยก “ที่สำหรับคุย” กับ “ที่สำหรับฝากงาน”

ถ้าจะลดปัญหาเรื่องไหลหายจากต้นเหตุ ทางลัดที่ดีที่สุดคือการแยกที่

• ที่สำหรับคุย: แชตและอีเมล ใช้ปรึกษา ยืนยัน คุยเล่น และติดต่อกับลูกค้า
• ที่สำหรับฝากงาน: เครื่องมือจัดการโปรเจกต์ บันทึกเรื่องที่ตกลงกันแล้วทีละเรื่อง พร้อมผู้รับผิดชอบและกำหนดส่ง

ไม่จำเป็นต้องเลิกใช้แชตหรืออีเมล ปรึกษากันในแชตเหมือนเดิม แล้วย้ายเฉพาะ “สิ่งที่ตกลงแล้ว” ไปไว้ในเครื่องมือ

ขั้นตอนมีแค่ 3 ขั้น

ลองนึกถึงเรื่องแบบบูธจากบริษัทสร้างบูธในฉากตอนต้น

1. รับเรื่องทางอีเมลหรือแชต: บริษัทสร้างบูธส่งคำขอแก้ไขมา ถ้าจำเป็นก็ปรึกษาในแชตว่า “ใครจะรับเรื่องนี้”
2. บันทึกลงเครื่องมือ 1 รายการ: “แก้ขนาดในแบบบูธแล้วส่งกลับให้บริษัทสร้างบูธ” ผู้รับผิดชอบ 1 คน กำหนดส่งวันพุธ ในช่องรายละเอียด ให้คัดลอกจุดที่ต้องแก้จากอีเมลของบริษัทสร้างบูธไว้
3. ตอบในแชตแค่ประโยคเดียว: “บันทึกลงเครื่องมือแล้วนะ คุณนิดเป็นผู้รับผิดชอบ”

ความคืบหน้าหลังจากนั้น ให้เขียนไว้ในรายการนั้นในเครื่องมือ เมื่อเสร็จแล้วก็เปลี่ยนสถานะเป็นเสร็จสิ้น

สิ่งที่ควรตกลงกันตั้งแต่แรก

การแยกที่ต้องมีข้อตกลงของทีม ในช่วงแรก มีแค่ 2 ข้อนี้ก็พอ

• เรื่องที่ฝาก ถึงจะฝากด้วยปากหรือทางแชต ก็ต้องบันทึกลงเครื่องมือ 1 รายการเสมอ
• คำขอที่มาทางอีเมลจากนอกบริษัท ให้คนที่ได้รับเป็นคนบันทึกลงเครื่องมือ

ข้อตกลงไม่ถูกรักษา แล้วเครื่องมือก็ไม่มีใครใช้ นี่ก็เป็นความล้มเหลวที่พบบ่อยเช่นกัน

ซีรีส์เรื่องนี้อธิบายโดยละเอียดในตอนที่ 5 “ทำไมนำมาใช้แล้วกลับไม่มีใครใช้ และสิ่งที่ควรตกลงกันตั้งแต่แรก”

เก็บไว้ในเครื่องมือแล้ว อะไรจะเปลี่ยนไป

เมื่อเก็บเรื่องที่ฝากไว้ในเครื่องมือ เหตุผลทั้ง 6 ข้อข้างต้นจะเปลี่ยนไปดังนี้

อีกอย่างที่เปลี่ยนไปคือวิธีแจ้ง เครื่องมือจำนวนมากส่งการแจ้งเตือนถึงคนที่เกี่ยวข้องได้ตอนบันทึกหรือเขียนข้อความ จึงไม่ต้องส่งแชตแจ้งซ้ำอีกว่า “เขียนไว้ในตารางแล้ว ฝากดูด้วยนะ”

สรุป

เรื่องที่ฝากทางแชตและอีเมลไหลหายไป ไม่ใช่เพราะใครขี้เกียจ แต่เพราะเครื่องมือสำหรับพูดคุยไม่มีที่สำหรับเขียนและเก็บ “เนื้อหา” “ผู้รับผิดชอบ” “กำหนดส่ง” และ “เสร็จหรือยัง” ของเรื่องที่ฝากไว้อย่างชัดเจน

ถ้าเห็นสัญญาณต่อไปนี้ ก็ถึงเวลาคิดเรื่องที่เก็บเรื่องที่ฝากแล้ว

• ต้องเลื่อนย้อนแชตและอีเมลเพื่อหาว่าถูกฝากไว้ที่ไหน
• มีการถามตามว่า “เรื่องนั้นเป็นยังไงบ้าง” บ่อย
• พอเห็นงานที่เสร็จแล้วกลับได้ยินว่า “ไม่ได้หมายความแบบนั้น”
• เกิดเหตุการณ์ “นึกว่าคุณนิดทำอยู่แล้ว”
• ต้องคัดลอกงานที่ต้องทำลงกระดาษหรือแอปโน้ต
• เพิ่งนึกขึ้นได้ตอนใกล้กำหนดส่งแล้วต้องรีบเร่ง

เริ่มจากการปรับวิธีใช้แชตก่อน ถ้ายังไหลหายอยู่ ลองแยกที่ดู ปรึกษาในแชต ฝากงานในเครื่องมือ

ถ้าอยากลองใช้

สำหรับท่านที่คิดว่า “อยากมีที่สำหรับเก็บเรื่องที่ฝาก” ขอแนะนำตัวเลือกหนึ่ง คือ GeckoFlag ที่ใช้เป็นตัวอย่างหน้าจอในบทความนี้

• ดูหน้าจอได้ก่อนซื้อ: มีเดโมเปิดให้ทดลอง
• ผู้รับผิดชอบ 1 คนต่อ 1 งาน: ชัดเจนว่าเป็นงานของใคร หน้าแดชบอร์ดแสดงรายการงานที่ท่านรับผิดชอบ
• เลือกสมาชิกที่จะแจ้งได้: ตอนเพิ่มงานหรือเขียนความคิดเห็น ถ้าเลือกสมาชิกที่จะแจ้ง ระบบจะส่งการแจ้งเตือนทางอีเมล ขั้นตอนอยู่ในหน้าความคิดเห็นในงานของคู่มือ
• ติดตั้งตามคำแนะนำบนหน้าจอได้: วางไฟล์บนเซิร์ฟเวอร์ แล้วกรอกข้อมูลตามขั้นตอนที่เบราว์เซอร์แสดง ไม่ต้องใช้คำสั่งใด ๆ ขั้นตอนอยู่ในหน้าการติดตั้งของคู่มือ
• ซื้อครั้งเดียว $30: ไม่มีค่าบริการรายเดือน และเพิ่มคนก็ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่ม ค่าเซิร์ฟเวอร์ต้องจ่ายแยกต่างหาก ดูรายละเอียดได้ที่หน้าราคา

อนึ่ง GeckoFlag ไม่มีฟังก์ชันเชื่อมต่อกับแชตอย่าง Slack หรืออีเมลอย่าง Gmail จึงเป็นการใช้งานแบบแยกที่ ปรึกษาในแชต ฝากงานใน GeckoFlag

หากเว็บไซต์บริษัทของท่านอยู่บนโฮสติ้งแบบแชร์อยู่แล้ว ก็อาจติดตั้งไว้ที่นั่นได้ เงื่อนไขที่จำเป็นดูได้ในหน้าความต้องการของระบบของคู่มือ

หมายเหตุ: หากบริษัทของท่านมีโดเมนอยู่แล้ว โฮสติ้งแบบแชร์ส่วนใหญ่สามารถสร้างซับโดเมนอย่าง “geckoflag.yourcompany.com” แล้วติดตั้งไว้ที่นั่นได้ ในกรณีนี้ไม่ต้องจดโดเมนใหม่

ลองเริ่มจากเดโม แล้วบันทึกเรื่องที่ถูกฝากทางแชตเมื่อไม่นานมานี้สัก 1 เรื่อง